พฤติกรรมการซื้อของคนในยุคนี้ได้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง ลูกค้าส่วนใหญ่ไม่ได้มองว่าใครขายของ แต่มองว่าใครที่มีความเชี่ยวชาญเพื่อมาแก้ปัญหาที่ตัวเองกำลังเจออยู่ได้ดีกว่า และในอีกมุมหนึ่งยุคนี้ลูกค้าก็มีตัวเลือกเยอะมาก แถมสามารถนำสินค้ามาเปรียบเทียบก่อนซื้อ

บางคนยอมจ่ายแพงถ้าคิดว่าคุ้มค่ากว่า ในขณะที่บางคนอาจจะมองว่าสินค้าแบบเดียวกัน คุณสมบัติใกล้กัน ทำไมต้องซื้อจากคนที่ขายแพงกว่า เป็นต้น สิ่งเหล่านี้คือเรื่องที่คนทำธุรกิจจำเป็นต้องใส่ใจนำพฤติกรรมผู้บริโภคมาเป็นเกณฑ์เพื่อสร้าง Sales Team ที่พร้อมเข้าถึงความรู้สึกลูกค้า ที่จะช่วยเพิ่มความประทับใจ เพิ่มยอดขายได้ดีกว่าการขายแบบยัดเยียด

 

ถ้าเราเคยติดตามข่าวจะพบกรณีศึกษาที่น่าสนใจของคลินิกความงามแห่งหนึ่งที่ไปตั้งบูธขายสินค้าในห้างสรรพสินค้า และมีทีมพนักงานขายกว่าสิบคนยืนกระจายบริเวณทางขึ้น-ลงบันไดเลื่อน พร้อมเดินเข้าหาลูกค้าเพื่อแจกบัตรกำนัลและเชิญชวนให้ลูกค้าเข้ามาที่บูธเพื่อชักจูงให้เลือกใช้บริการของทางคลินิก แน่นอนว่านี่ไม่ใช่การตลาดที่ดีและมีผลลัพธ์ที่ตรงข้ามกับการสร้างยอดขายสิ้นเชิงคือ

เรื่องจริงที่ควรรู้ระหว่างลูกค้ากับพนักงานขาย?
 

เป็นเรื่องจริงที่ต้องยอมรับว่าทุกวันนี้การขายของแบบพุ่งเข้าหาลูกค้ากลายเป็นสิ่งที่ลูกค้าระแวง หรือแม้แต่การขายผ่านทางโทรศัพท์ก็ยังปิดการขายได้ยาก เหตุผลหนึ่งเพราะลูกค้ารู้สึกว่าสินค้ามีตัวเลือกเยอะ มีสินค้าให้เปรียบเทียบจากหลายที่ไม่จำเป็นต้องซื้อจากคนนี้หรือที่นี่ก็ไปหาซื้อจากที่อื่นได้ แม้ว่าสินค้าบางชนิดที่พนักงานขายนำเสนอจะดีและน่าสนใจแต่ด้วยรูปแบบการขายที่ไม่ถูกใจทำให้คนส่วนใหญ่ไม่ชอบและเลือกปิดกั้นทันที สอดคล้องกับข้อมูลน่าสนใจที่ระบุว่า

ข้อมูลยังระบุอีกว่า พนักงานขายถึง 88% เชื่อว่าได้แสดงออกถึงความใส่ใจและพยายามช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าแล้ว แต่ในมุมของลูกค้ากลับมีเพียง 24% เท่านั้นที่รู้สึกว่าพนักงานขายเข้ามาเพื่อช่วยแก้ปัญหาให้จริงๆ ส่วนที่เหลือมองว่าเข้ามาเพื่อปิดยอดของตัวเองเท่านั้น
 

พฤติกรรมแบบ Sales Resistance เดินหนีทันทีเมื่อเจอพนักงานขาย
 

ถ้ายังมองเห็นภาพไม่ชัดลองนึกกรณีที่เราไปเดินซื้อของในห้างค้าปลีก หรือห้างสรรพสินค้า ขณะที่เรากำลังเลือกดูสินค้าถ้าเห็นว่ามีพนักงานเดินเข้ามาทักส่วนใหญ่จะเดินหนีทันที ปฏิกิริยานี้เรียกว่า “แรงต้านทางการขาย” (Sales Resistance) และ การต่อต้านเมื่อรู้สึกสูญเสียอิสรภาพ (Psychological Reactance) เพราะในทางจิตวิทยามนุษย์ทุกคนมีระยะห่างที่รู้สึกปลอดภัย (Comfort Zone) แต่การที่พนักงานเดินเข้ามราในระยะประชิด ทำให้สมองส่วนที่ควบคุมความกลัวและการเอาตัวรอด (Amygdala) ตื่นตัว ส่งผลให้ร่างกายสั่งการให้เดินหนีเพื่อรักษาระยะห่างที่ปลอดภัย อีกเหตุผลคือ เราต้องการความรู้สึก “เลือกเอง” แต่เมื่อมีพนักงานเข้ามาสนทนา เราจะกลัวว่าพนักงานคนนี้จะมาทำให้สิ่งที่คิดไม่เป็นไปตามที่ต้องการ จึงเลือกตัดวงจรด้วยการเดินหนีเพื่อรักษาอิสรภาพในการตัดสินใจของตัวเอง

 

5 กลยุทธ์ทำ Hard sale การขายเชิงรุก! ที่ลูกค้าไม่ระแวง
 

ตามพระราชบัญญัติขายตรงและตลาดแบบตรง พ.ศ. 2545 มาตรา 26 ระบุว่า ในการเข้าไปติดต่อเพื่อเสนอขายสินค้าให้แก่ผู้บริโภคโดยตรง ณ ที่อยู่อาศัยหรือสถานที่ทำงานของผู้บริโภคหรือของผู้อื่น

หรือสถานที่อื่นที่มิใช่สถานที่ประกอบการค้าเป็นปกติธุระ ผู้จำหน่ายอิสระหรือตัวแทนขายตรงจะต้องได้รับอนุญาตจากผู้บริโภคหรือผู้ครอบครองสถานที่นั้นก่อนและต้องไม่กระทำการอันเป็นการรบกวนหรือก่อให้เกิดความรำคาญแก่บุคคลดังกล่าว ในการนี้ผู้จำหน่ายอิสระหรือตัวแทนขายตรงต้องแสดงบัตรประจำตัวประชาชนและบัตรประจำตัวผู้จำหน่ายอิสระหรือตัวแทนขายตรงซึ่งออกโดยผู้ประกอบธุรกิจขายตรงด้วย

 

ดังนั้นการบริการเชิงรุกที่ดี จึงไม่ใช่แค่การพุ่งเข้าหาลูกค้าแต่คือการดึงดูดลูกค้าด้วยคุณค่าและสร้างทัศนคติที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เป็นแนวทางสำคัญของ Sales Team ที่ช่วยให้สินค้าดูมีคุณค่าและน่าเชื่อถือ ซึ่งมีกลยุทธ์สำคัญ 5 ข้อคือ
 

1.เปลี่ยนจาก พนักงานขาย เป็น ที่ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญ ต้องฝึกให้ทีมขายเปิดรูปแบบการขายด้วยการฟังและตั้งคำถาม เพื่อหาสาเหตุของปัญหาจากลูกค้า มีข้อมูลน่าสนใจระบุว่า กว่า 53% ของพนักงานขายที่ทำยอดขายทะลุเป้า คือกลุ่มที่เน้นการสอนหรือให้ความรู้ใหม่ๆ แก่ลูกค้า ยกตัวอย่างเช่นถ้าเป็นคลินิกความงามแทนที่จะเดินไปขายทันที อาจเชิญชวนให้เช็คสภาพผิวฟรีด้วยเครื่องมือที่ทันสมัย หรือลองให้คำแนะนำสั้นๆ เกี่ยวกับวิธีปกป้องผิว วิธีการแบบนี้จะช่วยลดความระแวงของลูกค้า และเริ่มเปิดใจในสินค้าและบริการเรามากขึ้น

 

2.เคารพในพื้นที่ส่วนตัวของ “ลูกค้า” เทคนิคการขายที่ดีคือต้องไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัดหรือเหมือนโดนคุกคาม ไม่ว่าจะเป็นการขายแบบคุยตัวต่อตัวหรือการขายทางโทรศัพท์ก็ตาม ต้องมีทักษะในการอ่านท่าทาง + น้ำเสียงลูกค้า หากลูกค้าหลบสายตา หรือปฏิเสธเราอย่างสุภาพ ทีมขายที่ดีก็ไม่ควรตื้อ แต่ควรถอยออกมาด้วยรอยยิ้ม การปล่อยให้ลูกค้าเดินผ่านไปอย่างสบายใจในวันนี้ ก็คือการเปิดโอกาสให้เขากลับมาหาเราในวันหน้าได้เช่นกัน 

 

3.ไม่เน้นปิดการขายแต่เน้นสร้างความเชื่อใจ กว่า 81% ของผู้บริโภคถ้าเชื่อใจในแบรนด์จะเป็นปัจจัยสำคัญในการกระตุ้นให้ใช้สินค้าและบริการ และหากทีมขายสามารถสร้างความเชื่อใจได้ ลูกค้ากลุ่มนี้ยินดีที่จะจ่ายแพงกว่าถึง 59% เทียบกับแบรนด์ที่ลูกค้าไม่มั่นใจ และพลังของการเชื่อใจไม่ใช่แค่การสร้างยอดขายระยะสั้น แต่จะกลายเป็นฐานลูกค้าในระยะยาว ยิ่งในยุคที่การแข่งขันสูงเช่นนี้แบรนด์ที่ทำให้ลูกค้าเชื่อใจจะยิ่งได้เปรียบมาก

 

4.ยึดหลัก Speed + Personalization การฝึกให้ Sales Team มีทักษะข้อนี้สำคัญมาก ธุรกิจที่ติดต่อกลับลูกค้าอย่างรวดเร็วหลังจากที่ลูกค้าแสดงความสนใจ ย่อมมีโอกาสปิดการขายได้มากกว่า หรือหากเป็นการขายแบบมีหน้าร้าน ทีมขายควรสังเกตว่าถ้าลูกค้าหยุดดูสินค้าชิ้นไหนนานกว่า 10-20 วินาที ก็เป็นสัญญาณที่ดีว่าเราจะสามารถเข้าไปให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสินค้าและบริการนั้นได้ วิธีนี้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจและไม่ใช่การยัดเยียดสินค้า แต่กลับทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับข้อมูลที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

 

5.ฝึกทักษะการ Follow-up อย่างมีประสิทธิภาพ สถิติระบุว่าลูกค้าไม่ได้ตัดสินใจซื้อในทันทีที่เจอกันครั้งแรก โดยเฉพาะสินค้ามูลค่าสูง การสร้างระบบที่ให้ทีมขายสามารถ ติดตามอย่างสุภาพ (Follow-up) ผ่านการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ การอัปเดตความรู้ หรือการมอบสิทธิพิเศษเฉพาะบุคคล (Personalization) โดยไม่มีแรงกดดัน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราใส่ใจ ไม่ใช่แค่หวังจะเอาเงิน

 

 

ภาพจาก https://app.envato.com/

เพื่อให้เห็นภาพว่าการพัฒนา Sales Team ได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากจะเพิ่มยอดขายได้ตามเป้ายังทำให้ภาพลักษณ์ของแบรนด์ดีในสายตาลูกค้าเหมือนหลายแบรนด์ดังที่ให้ความสำคัญกับเรื่องนี้ 

หรืออย่าง King Power ก็เป็นตัวอย่างที่ดีในการฝึก Sales Team เนื่องจากต้องรับมือลูกค้าหลายเชื้อชาติ การยกระดับพนักงานขายจึงสำคัญโดยพนักงานทุกคนจะถูกเทรนในเรื่อง Cultural Sensitivity หรือความเข้าใจในวัฒนธรรมของลูกค้าแต่ละชาติ พร้อมการปรับพฤติกรรมในการเข้าหาลูกค้าเช่น พนักงานจะไม่เดินประกบหลังลูกค้า แต่จะยืนเยื้องไปด้านข้างในระยะห่างที่เหมาะสม หรือการฝึกสังเกตสายตาลูกค้าที่หากหยุดมองสินค้าและหันมามองพนักงานนั่นคือสัญญาณที่พนักงานควรเข้าไปพูดคุยอย่างสุภาพ เป็นต้น

 

ในปัจจุบันการที่ Sales Team ไม่สามารถสร้างยอดขายได้ตามเป้า เป็นเพราะลูกค้าไม่เปิดใจที่จะยอมรับในสินค้าหรือบริการนั้น ก็มีสาเหตุจากหลายปัจจัยทั้งความรู้สึกส่วนตัวของลูกค้า , ความไม่ต้องการสินค้าในขณะนั้น , ทัศนคติแง่ลบเกี่ยวกับสินค้า เป็นต้น

การสร้าง Sales Team ให้มีประสิทธิภาพก็ขึ้นอยู่กับแต่ละองค์กร สำคัญสุดคือควรต้องมีระบบสนับสนุนเพื่อให้ทีมขายทำงานได้ง่ายขึ้น และควรมี Sales Management หรือการบริหารจัดการการขาย ซึ่งเป็นกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการวางแผน ควบคุม และปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสม เพื่อให้ธุรกิจสามารถบรรลุเป้าหมายด้านยอดขายและขยายฐานลูกค้าได้

 

อ้างอิง

 ติดตามได้ที่ Add LINE id: @thaifranchise

 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)