งานวิจัยการตลาดระบุว่าธุรกิจจะมีค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงถึง 25 เท่า เมื่อเทียบกับการรักษาฐานลูกค้าเดิมนอกจากนี้รายได้จากลูกค้าเดิมที่กลับมาซื้อซ้ำ ใช้บริการซ้ำ จะมีมูลค่าสูงกว่ารายได้จากลูกค้าใหม่ถึง 67% และทุกๆการเพิ่มขึ้นของการรักษาลูกค้าเก่า ในอัตรา 5% จะสามารถเพิ่มผลกำไรให้กับธุรกิจได้ถึง 25-95% จากข้อมูลเหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของ “ลูกค้าเก่า”

ซึ่ง www.ThaiFranchiseCenter.com เชื่อว่าคนทำธุรกิจก็อยากที่จะมีฐานลูกค้าเก่าเยอะๆ ยิ่งสภาพเศรษฐกิจตอนนี้โอกาสสร้างลูกค้าใหม่นั้นเป็นเรื่องยาก และคงจะดีกว่าหากเรามีวิธีเพิ่มยอดขายจากฐานลูกค้าเดิมที่เรามีอยู่ ซึ่งจะมีวิธีไหนอย่างไรลองไปติดตามดูกัน

 

มีโอกาสแค่ไหนที่จะเปลี่ยนลูกค้าใหม่ให้เป็น “ลูกค้าเก่า”
 

ก่อนจะเป็นลูกค้าเก่าได้ ก็ต้องเริ่มจากการเป็นลูกค้าใหม่ก่อน แต่วิธีไหนอย่างไรที่จะทำให้ลูกค้าใหม่เหล่านี้กลายเป็นลูกค้าเก่า จากข้อมูลระบุว่าหลังจากที่ลูกค้ามาซื้อสินค้าและใช้บริการครั้งแรก มีโอกาส 27% ที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำอีกครั้ง ซึ่งแม้จะดูว่าเป็นตัวเลขที่ไม่สูงมากนัก

แต่หากลูกค้ามีการกลับมาอุดหนุนเป็นครั้งที่ 2 และ 3 โอกาสที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือใช้บริการอีกครั้งจะสูงขึ้นเป็น 54% การที่ธุรกิจจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำเป็นครั้งที่ 2 ได้นั้น เริ่มต้นตั้งแต่การที่ลูกค้าเป็นลูกค้าใหม่ที่มาซื้อสินค้าและใช้บริการเป็นครั้งแรก แล้วได้รับประสบการณ์ที่ดี น่าพึงพอใจกลับไป แต่สิ่งที่ควรระวังให้ดีคือลูกค้ากว่า 72% ที่ได้รับบริการที่ไม่ดี จนมีประสบการณ์เชิงลบในการซื้อครั้งแรก ปฏิเสธที่จะให้โอกาสแบรนด์เป็นครั้งที่ 2 หรือไม่กลับมาซื้อซ้ำก็หมายความว่าจะเป็นเพียงลูกค้าผ่านมาและผ่านไปไม่ใช่ฐานลูกค้าของเราในอนาคต

 

1.ดูแลลูกค้าเก่าเหมือนกับเป็นคนในครอบครัวเดียวกัน
 

เป็นวิธีพื้นฐานและหลักจิตวิทยาเบื้องต้นทางการตลาดเพราะเมื่อเรากับลูกค้ามีความคุ้นเคยกันดี จนมีความรู้สึกสนิทไว้ใจเชื่อใจ จะกลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์ต่อให้มีร้านใหม่ สินค้าใหม่มาเปิดขาย คนกลุ่มนี้ก็จะเลือกซื้อสินค้าจากร้านเราเป็นอย่างแรก ยิ่งถ้าร้านค้าดูแลลูกค้าดีมากเท่าไหร่ ความประทับใจก็มีมาก และมีโอกาสที่ลูกค้าจะบอกต่อญาติพี่น้องให้มาซื้อก็มีมากขึ้นเช่นกัน

 

2.ลูกค้าเก่าต้องได้โอกาสทดลองสินค้าใหม่ก่อนเสมอ
 

สิทธิพิเศษของลูกค้าเก่าที่ควรมีคือโอกาสในการรับรู้ข้อมูลสินค้าตัวใหม่ หรือบริการตัวใหม่ บางทีเราอาจมีสินค้าหรือบริการที่ยังไม่เปิดอย่างเป็นทางการแต่ให้โอกาสลูกค้าเก่าได้ลองก่อน จะทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษ ซึ่งแน่นอนว่าเป้าหมายของการให้ลูกค้าเก่าได้ลองสินค้าใหม่ๆก่อนเพื่อให้เราได้รู้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเพื่อจะได้นำข้อมูลไปปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น หรือหากเป็นสินค้าที่ดีอยู่แล้ว อาจจะได้ลูกค้าเก่าประเดิมซื้อสินค้าใหม่เหล่านี้เพื่อเรียกความมั่นใจในการขายของเราได้

 

3.กระตุ้นลูกค้าเก่าในการซื้อสินค้าเพิ่มเติม
 

 

ลูกค้าเก่ามีความสนิทกับร้านค้าหรือธุรกิจอย่างดีเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว การตลาดทั่วไปอย่างการส่งโปรชัวร์ การออกแคมเปญ การทำโปรโมชั่น อาจเป็นการตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่ แต่สำหรับลูกค้าเก่าอาจไม่ต้องยุ่งยากขนาดนั้น แค่การถามว่าลูกค้ามีอะไรที่ต้องการเพิ่มเติมหรือเปล่าก็อาจจะช่วยทำให้เพิ่มยอดขายได้มากขึ้น เหมือนอย่างกลยุทธ์ที่ 7-Eleven ใช้เป็นประจำ คือ การถามคุณว่ารับ...เพิ่มหรือไม่ ซึ่งประโยคง่าย ๆ แค่นี้สามารถสร้างยอดขายให้เราได้มากขึ้น 

 

4.เพิ่มสิทธิพิเศษให้ลูกค้าเก่าซื้อมากขึ้นแต่จ่ายน้อยลง
 

ลูกค้าประจำคือสิ่งที่คนทำธุรกิจต้องการมากที่สุด เพราะคนกลุ่มนี้จะซื้อสินค้าเราอยู่ตลอดเวลา กลับมาใช้บริการอยู่เสมอโดยที่เราไม่ต้องลงทุนอะไรเพิ่ม และธุรกิจจะประหยัดต้นทุนต่าง ๆ ในการหาลูกค้าไปได้มาก จากลูกค้าเหล่านั้น ซึ่งนอกจากข้อดีตรงนี้แล้วเรายังสามารถขายสินค้าได้มากกว่าเดิม ถ้าเรารู้จักใช้กลยุทธ์ทางการตลาดง่าย ๆ

อย่างเช่นการสะสมแต้ม หรือการเสนอจำนวนสินค้าที่มากขึ้นไปกว่าที่ลูกค้าเคยซื้ออยู่ แต่ปรับลดราคาให้ถูกกว่าเดิมเป็นพิเศษ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าเก่าซื้อมากขึ้น รายรับเราก็มากขึ้น ถึงแม้ส่วนต่างกำไรจะน้อยลง แต่มันก็ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตขึ้นกว่าเดิม ที่สำคัญวิธีนี้ยังช่วยให้ลูกค้าเก่าอยากกลับมาใช้บริการเพิ่มขึ้นมากไปอีก เพราะรู้สึกว่าตัวเองพิเศษกว่าใคร และได้รับการดูแลที่แตกต่างไปจากคนอื่น 

 

ถ้าเป็นลูกค้าใหม่โอกาสที่เราจะขายของได้ทีละชิ้นนั้นมีมากเพราะลูกค้ากลุ่มนี้ยังไม่สนิทใจและเชื่อใจในสินค้าและบริการของเรา แตกต่างจากกลุ่มลูกค้าเก่าที่เรามีโอกาสขายได้มากกว่าเดิม

โดยเฉพาะสินค้าบางอย่างที่จำเป็นต้องมีอุปกรณ์ที่ใช้ร่วมกัน เช่นแบตสำรองกับพาวเวอร์แบงก์ , เสื้อผ้ากับรองเท้าที่เข้าชุดกัน เป็นต้น ก็ขึ้นอยู่กับวิธีการนำเสนอให้กับลูกค้าซึ่งแน่นอนว่าโอกาสที่ลูกค้าใหม่จะปฏิเสธการซื้อพ่วงสินค้าเหล่านี้มีมากกว่า แต่ถ้าเป็นลูกค้าเก่าเขาจะรู้สึกแตกต่างออกไปและมั่นใจว่าสิ่งที่เรานำเสนอคือสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าโอกาสในการขายเพิ่มของเราก็มีมากขึ้น

 

 

ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่หรือ Member Get Member เป็นหนึ่งวิธีที่ถูกนำมาใช้บ่อย เพราะไม่ต้องลงทุนมากและไม่ต้องสื่อสารให้ยุ่งยาก เพราะลูกค้าเก่าของเราจะเป็นกระบอกเสียงที่ดีในการแนะนำลูกค้า ลูกค้าเก่าสามารถให้ข้อมูลในฐานะผู้มีประสบการณ์กับผลิตภัณฑ์ของเราได้ ซึ่งเป็นสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้ว่าการกระตุ้นการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภคส่วนใหญ่ก็มาจากคนรอบข้าง การจะให้คนรอบข้างชวนซื้อสินค้าก็ดูจะเป็นเรื่องที่น่ารับฟังมากกว่าการรับข้อมูลจากคนที่เป็นเจ้าของแบรนด์โดยตรง

 

 

ต้องยอมรับว่าเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเก่าห่างหายไปจากธุรกิจเป็นผลมาจากการแพร่ระบาดของโควิด เมื่อสถานการณ์แพร่ระบาดเริ่มคลี่คลาย เจ้าของธุรกิจควรทำการตลาด การโฆษณาในลักษณะที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกผ่อนคลาย รู้สึกมั่นใจ เป็นโฆษณาเชิงสร้างสรรค์ อาจเป็นการนำเสนอข้อดีของสินค้าที่เรามี ที่แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าจะช่วยให้รู้สึกดีหรือประทับใจได้มากแค่ไหน และการโฆษณาในลักษณะนี้จะดึงให้ลูกค้าเก่ารู้สึกมั่นใจและกลับมาหาเราได้อีกครั้ง

 

ทั้งนี้ลูกค้าเก่ามีส่วนช่วยในการเพิ่มรายได้แก่ธุรกิจได้จากหลากหลายช่องทาง อีกทั้งยังใช้ต้นทุนที่น้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ ตลอดจนสามารถช่วยดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการอ้างอิงบอกต่อได้ด้วย แต่ทั้งนี้ พื้นฐานสำคัญที่จะเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าเก่าจะกลับมาหาธุรกิจของเราหรือไม่นั้น ก็คือ ประสบการณ์และความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้าที่ต้องเป็นไปในด้านบวก และธุรกิจเองจำเป็นต้องมีการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจไปในระยะยาวด้วย

 

ติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน
 

 

ต้องการข้อมูลข่าวสาร ต้องการอัพเดทข้อมูลการตลาด หรือแนวทางการทำธุรกิจ ติดตามได้ที่ www.thaifranchisecenter.com/document/

 

รับฟังบทความต่างๆ ผ่านทาง PodCast ไทยแฟรนไชส์เซ็นเตอร์ https://soundcloud.com/thaifranchisecenter

 

ขอบคุณข้อมูล https://bit.ly/3BNkvFZ , https://bit.ly/3ENfZt3 , https://bit.ly/3bJTXuU , https://bit.ly/3k7kuqG , https://bit.ly/3BH8Mcd , https://bit.ly/3F24nCP 

 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)