ยิ่งการแข่งขันทางธุรกิจมีสูง การพัฒนาธุรกิจตัวเองให้ตรงกับความต้องการลูกค้าคือสิ่งที่จำเป็น พูดง่ายๆ คือทำยังไงให้ลูกค้า “พอใจ” และเลือกซื้อสินค้า / บริการจากธุรกิจที่เราทำอยู่ ในด้านการตลาดมีเครื่องมือชี้วัดอยู่หลายประเภทที่นักการตลาดเอามาใช้ แต่ที่ชัดเจนและเห็นผลมากที่สุดคือ Net Promoter Score (NPS)

 

ซึ่ง NPS ถูกพัฒนาขึ้นครั้งแรกในปี 2003 โดย Fred Reichheld จากบริษัท Bain & Company และบริษัท Satmetrix 
 

เป็นเครื่องมือที่ใช้ศึกษาประสบการณ์ของลูกค้า วัดความภักดีของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ คะแนนของ NPS จะถูกวัดด้วยคำถามเดียว และรายงานผลด้วยตัวเลขระหว่าง -100 จนถึง +100

 

คำถามที่ว่าก็ไม่ได้ยุ่งยากซับซ้อนอะไร แค่ถามว่า “คุณจะแนะนำธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ ให้เพื่อนหรือคนใกล้ตัวหรือไม่”

หลังจากเก็บข้อมูลแล้ว ก็นำข้อมูลนั้นมาวิเคราะห์ผ่านการแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 กลุ่ม คือ

ทีนี้ก็จะนำตัวเลขในแต่ละกลุ่มมาคิดว่าเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ทำแบบสอบถามทั้งหมด
 

 

สูตรคือ
 

เปอร์เซ็นต์ลูกค้าแต่ละกลุ่ม = (จำนวนลูกค้าในกลุ่ม / จำนวนลูกค้าที่ทำแบบสอบถามทั้งหมด) x 100
 

เมื่อหาเปอร์เซ็นต์ลูกค้าแต่ละกลุ่มเสร็จแล้ว ก็นำมาหาค่า NPS ต่อด้วยสูตรดังนี้

ถึงแม้ดูเป็นเรื่องที่ค่อนข้างยุ่งยากและวุ่นวายในการหาค่าตัวเลขต่างๆ แต่แบรนด์ใหญ่ๆ เขาก็นิยมใช้วิธีนี้ยกตัวอย่าง Apple, America Express, Amazon นำ NPS มาใช้ในการวัดผลการทำงานของบริษัทเปรียบเทียบความสามารถและความพึงพอใจในอุตสาหกรรม เช่น Apple มีค่า NPS เฉลี่ยสูงเท่ากับ 72% เป็นต้น
 

 

อย่างไรก็ดีงานวิจัยจำนวนไม่น้อยพบว่า NPS มีความสัมพันธ์กับอัตราการเจริญเติบโตของธุรกิจ โดยธุรกิจที่มีค่า NPS สูงมักมีอัตราการเติบโตสูงกว่าบริษัทคู่แข่ง ในแวดวงแฟรนไชส์ก็เช่นกัน แม้อัตราการชี้วัดความพึงพอใจ อาจดูได้จากยอดขายหรือรายได้ของแต่ละแฟรนไชส์

 

แต่อาจไม่ได้ชี้วัดในเรื่องความภักดีต่อแบรนด์หรือความพอใจที่ชัดเจน หากต้องการเห็นภาพที่ถูกต้องแม่นยำ บรรดาแฟรนไชส์ซอเองอาจใช้ NPS เข้ามาสนับสนุนด้านการทำตลาดเพื่อให้มองเห็นทิศทางของธุรกิจว่าอยู่ในระดับไหนในใจของกลุ่มลูกค้า หากตัวเลข NPS ต่ำเกินไป จะได้หาวิธีแก้ไขและพัฒนาธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้ของธุรกิจระยะยาวได้มากขึ้นด้วย
 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)