ถ่ายทอดวิทยายุทธ์ (Training)

ก่อนแฟรนไชซีจะเริ่มต้นทำธุรกิจแฟรนไชส์ แฟรนไชซีจะต้องถูกแฟรนไชซอร์จับมาทั้งอบทั้งรม ระยะเวลาจะยาวนานแค่ไหน ก็ขึ้นอยู่กับว่าแฟรนไชซีจะมีนิสัยดีมากน้อยแค่ไหน เอ้ย.... ขึ้นอยู่กับความยากง่ายของธุรกิจนั้นๆ ว่าสลับซับซ้อนแค่ไหน

ธุรกิจแฟรนไชส์เป็นธุรกิจในระบบเครือข่าย ที่ทุกสาขาจะต้องทำธุรกิจให้ได้ตามมาตรฐานของแฟรนไชซอร์ ดังนั้นก่อนแฟรนไชซีจะเริ่มดำเนินกิจการ แฟรนไชซอร์จึงต้องฝึกอบรมให้แฟรนไชซี เพื่อให้แฟรนไชซีทำธุรกิจได้ตามมาตรฐานของแฟรนไชซอร์นั่นเอง

เมื่อเป็นการฝึกอบรมเพื่อให้ทำได้อย่างที่แฟรนไชซอร์ทำ โดยทั่วไปจึงมีความเข้มข้นมาก แฟรนไชซีต้องลงมือปฏิบัติงานจริงๆ เพื่อให้รู้รายละเอียดของการทำธุรกิจ

ไม่เชื่อก็ต้องเชื่อว่าแฟรนไชส์ชื่อดังบางยี่ห้อ ถึงกับจับนักธุรกิจร้อยล้านที่ตัดสินใจมาเป็นแฟรนไชซี ให้ฝึกทำความสะอาดห้องนํ้า เพื่อให้รู้ซึ้งถึงกลิ่น... เอ้ยรู้ซึ้งถึงระดับมาตรฐานความสะอาด สะอาดจนดมได้...
การฝึกอบรมนี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะแฟรนไชซีเท่านั้น แต่จะรวมถึงพนักงานในร้านของแฟรนไชซีด้วย คุณนึกถึงโฆษณาสุกี้เอ็มเคที่โชว์ให้เห็นการฝึกพนักงานได้ไหม

แม้ดูละม้ายการฝึกหน่วยซีลของทหาร แต่แฟรนไชส์บางแห่งก็ฝึกหนักไม่ต่างกันหรอกครับ ต่างกันตรงที่คู่ต่อสู้ของทหารจะเป็นข้าศึก
แต่คู่ต่อสู้ของพนักงานคือ “ลูกค้า”

ใช่ครับ ต้องต่อสู้กับความต้องการของลูกค้า ต้องให้ลูกค้าพอใจกับบริการของเราให้ได้ ไม่ว่าลูกค้าจะอารมณ์บูดเบี้ยว หน้าบึ้งเพราะทะเลาะกับคนที่บ้านมา ก็ต้องยิ้มแย้มแจ่มใสเมื่อมาเจอพนักงานของเรา
ทหารเจอข้าศึกต้องสังหารให้ได้ แต่พนักงานเจอลูกค้าต้องทำให้ลูกค้ายิ้มให้ได้

พนักงานทุกคนต้องเตรียมพร้อมรับลูกค้าตลอดเวลา นี่จึงเป็นที่มาของการฝึกหนัก...

แฟรนไชซอร์จะต้องวางแผนการฝึกอบรมให้แก่แฟรนไชซี และพนักงานของแฟรนไชซี เพื่อให้ทุกคนพร้อมทำงานในวันเปิดร้าน โดยอาจเริ่มตั้งแต่รับสมัครพนักงานให้กับแฟรนไชซีด้วย หรือแฟรนไชซีจะคัดเลือกมาก็ได้ ส่วนใหญ่แฟรนไชซีมักจะไม่รู้ละเอียดว่าพนักงานที่มีคุณสมบัติแบบไหนเหมาะกับธุรกิจ ภาระการคัดเลือกพนักงานชุดแรกจึงมักตกอยู่กับแฟรนไชซอร์เป็นส่วนใหญ่

ข้อที่ต้องทำความเข้าใจตรงนี้ คือ พนักงานเหล่านี้ไม่ว่าจะมาด้วยวิธีไหน จะขึ้นรถเมล์ หรือมารถใต้ดิน เอ้ย... ไม่ว่าใครจะคัดเลือกมา ถือเป็นพนักงานของแฟรนไชซี เป็นลูกจ้างของแฟรนไชซี

สัญญาแฟรนไชส์ส่วนใหญ่จึงระบุไว้อย่างชัดเจนว่า พนักงานร้านแฟรนไชส์เป็นลูกจ้างของแฟรนไชซี เบื้องหลังการถ่ายทำที่ต้องมีเงื่อนไขในสัญญาแบบนี้ เพราะต้องสอดคล้องกับหลักการของแฟรนไชส์ที่ว่า

ร้านแฟรนไชส์เป็นของแฟรนไชซีที่เป็นผู้ลงทุน ดังนั้นพนักงานในร้านจึงต้องเป็นลูกจ้างของแฟรนไชซีด้วย การแยกแยะชัดเจนเช่นนี้จะทำให้ขอบเขตความสัมพันธ์ระหว่างแฟรนไชซอร์ และแฟรนไชซี และหน้าที่ความรับผิดชอบของแฟรนไชซีชัดเจนยิ่งขึ้น

ไม่อย่างนั้นจะเถียงกันตอนหลังว่า ปัญหาต่างๆ ของร้านเกิดจากใคร ยิ่งถ้าพนักงานของแฟรนไชซอร์ไปอยู่ในร้านของแฟรนไชซีด้วยแล้ว รับรองว่าจะยิ่งยุ่งเป็นยุงตีกันอีก

แฟรนไชซอร์แค่เพียงช่วยรับสมัคร คัดเลือก และฝึกอบรมให้เท่านั้น เมื่อต้องเป็นนายจ้างลูกจ้างกัน ข้อแนะนำสำหรับแฟรนไชซีมือใหม่ก็คือ ควรจะเข้าไปร่วมคัดเลือกพนักงานด้วย ผมเคยเห็นแฟรนไชซอร์บางรายคัดเลือกเบื้องต้นแล้วให้แฟรนไชซีตัดสินใจเลือกเป็นรอบสุดท้าย

นี่เป็นวิธีที่ถูกต้อง เพราะคนเหล่านี้ต้องทำงานภายใต้การบังคับบัญชาของแฟรนไชซี จึงควรให้แฟรนไชซีได้มีส่วนรับรู้คัดเลือก จะได้รู้หน้ารู้หนวดกันก่อน

ในระหว่างฝึกอบรมก่อนเปิดร้าน พนักงานที่เข้าฝึกอบรมก็ถือเป็นลูกจ้างของแฟรนไชซีแล้ว แฟรนไชซีจึงต้องเป็นคนรับผิดชอบค่าจ้างของคนพวกนี้ด้วย

ในการฝึกอบรมพนักงานให้กับแฟรนไชซีนั้น สิ่งที่แฟรนไชซอร์จะคำนึงถึงมี 3 อย่างหลักๆ คือ รูปแบบการฝึกอบรม จำนวนคนที่ฝึกอบรม และระยะเวลา


ปกติแฟรนไชซอร์จะต้องมีรูปแบบและวิธีการในการฝึกอบรมอยู่แล้ว ซึ่งเป็นสิ่งที่พัฒนาจากประสบการณ์ของแฟรนไชซอร์อย่างหนึ่ง ในสัญญาแฟรนไชส์จึงกำหนดให้เป็นสิทธิขาดของแฟรนไชซอร์ที่จะกำหนดรูปแบบ และวิธีการในการฝึกอบรม จะนั่งฝึกเหมือนเรียนกันในห้อง หรือต้องออกไปฝึกนอกสถานที่ก็ได้ ส่วนใหญ่ที่เห็นจะฝึกภาคทฤษฎีในห้องกันก่อน จากนั้นจะต้องลองฝึกภาคปฏิบัติ อาจให้ลองชงกาแฟ ผัดก๋วยเตี๋ยว หรือโยนพิซซ่าก็แล้วแต่แฟรนไชซอร์แต่ละราย

คนของแฟรนไชซีที่ส่งเข้าฝึกอบรมนั้น จะมีจำนวนจำกัด ไม่ใช่นึกอยากจะส่งกี่คนก็ได้ ส่วนใหญ่แฟรนไชซอร์จะฝึกให้ตามจำนวนพนักงานที่แฟรนไชซีจำเป็นต้องใช้ เพราะอย่างที่ว่าไว้ ถ้ารับไว้มากแฟรนไชซีต้องจ่ายเงินเดือนเยอะ ต้นทุนก็สูง คืนทุนก็ช้า และกำไรก็วิ่งหนี

แต่ปัญหาปกติอย่างหนึ่งซึ่งเป็นเหมือนกันทุกธุรกิจไม่สงวนสิทธิเฉพาะธุรกิจแฟรนไชส์ คือ เรื่องพนักงานลาออก ถ้าบอกว่าร้านแฟรนไชซีต้องการพนักงาน 3 คน แล้วฝึกให้แค่นั้น ถ้าเกิดพนักงานลาออก พนักงานที่รับมาใหม่จะทำอย่างไร แฟรนไชซอร์จะฝึกให้หรือไม่

แน่นอนครับ แฟรนไชซอร์ต้องฝึกให้แน่นอน สัญญาแฟรนไชส์บางแห่งถึงกับเขียนบังคับชัดเจนเลยว่า พนักงานในร้านแฟรนไชส์ต้องผ่านการอบรมจากแฟรนไชซอร์เท่านั้น ที่เขียนอย่างนี้นอกจากเพื่อควบคุมมาตรฐานของแฟรนไชซอร์แล้ว ยังเพื่อไม่ให้ต้นทุนการฝึกอบรมของแฟรนไชซอร์บานทะโล่อีกด้วย

“หา... ว่าไงนะ เพื่อลดต้นทุนของแฟรนไชซอร์หรือ” มังฉงน หลานของมังฉงายเปรยขึ้น

ไม่ผิดครับ การฝึกอบรมแต่ละครั้ง จะมีต้นทุน ไม่ว่าต้นทุนวิทยากร ต้นทุนเครื่องมือ อุปกรณ์ต่างๆ ต้องเสียผงกาแฟให้ทดลองชง ต้องทิ้งก๋วยเตี๋ยวที่ผัดไหม้เพื่อให้รู้ว่าผัดยังงี้ถึงไหม้...

สัญญาแฟรนไชส์จึงกำหนดจำนวนที่แน่นอนว่า แฟรนไชซอร์จะฝึกอบรมพนักงานให้แฟรนไชซีกี่คน ส่วนใหญ่ที่เห็นจะเกินกว่าจำนวนที่ต้องใช้จริงในการเปิดร้าน เผื่อกรณีลูกจ้างแฟรนไชซีลาออกไงครับ...

ถ้าใช้สิทธิจนครบโควตาที่เขียนในสัญญาแล้วจะทำอย่างไร... คำตอบคือ แฟรนไชซอร์ก็ยังจะฝึกให้อีก... แต่คราวนี้จะไม่ได้ฝึกให้ฟรีๆ แล้ว แต่จะคิดค่าฝึกจากแฟรนไชซีด้วย

แฟรนไชซีบางรายมีปัญหาในการบริหารงานบุคคล ลูกจ้างดีๆ อยู่ไม่ได้นาน มีปัญหาลูกจ้างหมุนเวียนเข้าออกบ่อย การต้องจ่ายค่าฝึกอบรมเป็นทางหนึ่งที่ช่วยเตือนสติของแฟรนไชซีแบบนี้

สุภาษิตข้างฝาห้องนํ้าแห่งหนึ่งจารึกไว้ว่า “เมื่อสตังค์ต้องออกจากกระเป๋า สติก็จะวิ่งกลับเข้ามา”...

เอ่อ... เป็นสุภาษิตที่ผมจำมาจากในห้องนํ้าตอนเมาเล็กน้อย เพราะงั้นอย่าถือสา...

ผมเคยเห็นสัญญาแฟรนไชส์รายหนึ่งเขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ว่า

“แฟรนไชซี หรือพนักงานในร้านแฟรนไชส์ต้องผ่านการฝึกอบรม หรือการฝึกอบรมเพิ่มเติมตามระยะเวลา และตามรูปแบบที่แฟรนไชซอร์กำหนด แฟรนไชซอร์จะฝึกอบรมครั้งแรกแก่แฟรนไชซี 1 คน และพนักงานของ แฟรนไชซีอีกจำนวนไม่เกิน 6 คนโดยมีระยะเวลาฝึกอบรมไม่เกิน 1 เดือน โดยไม่คิดค่าฝึกอบรม การฝึกอบรมแก่บุคคลเกินกว่าจำนวน หรือเกินกว่าระยะเวลาที่กำหนดไว้ข้างต้นแฟรนไชซีต้องเสียค่าฝึกอบรมและค่าใช้จ่ายตามที่ แฟรนไชซอร์กำหนด”

จะเห็นว่าสัญญาจะกำหนดระยะเวลาในการฝึกอบรมไว้ด้วย อันนี้เพื่อแก้ปัญหากรณีฝึกเท่าไรก็ไม่เป็นสักที แม้โอกาสในเรื่องนี้จะน้อย แต่ก็เป็นไปได้ครับ และเคยเกิดมาแล้ว จนต้องเลิกจ้าง หยุดฝึก แล้วหาคนใหม่มาฝึกแทน แต่กว่าจะหาข้อยุติได้... แฟรนไชซีเขายืนกรานว่าจะให้ฝึกต่อจนเป็น เพราะกลัวโควตาฝึกอบรมหด แต่ฝึกยังไงก็ไม่เป็นสักที

สัญญาแฟรนไชส์บางแห่งจึงระบุกรณีการเปลี่ยนตัวพนักงานที่เข้าฝึกไว้ด้วยว่า

“กรณีแฟรนไชซอร์เห็นว่าผู้เข้ารับการฝึกอบรมมีคุณสมบัติไม่เหมาะสม หรือไม่ผ่านเกณฑ์มาตรฐาน แฟรนไชซอร์มีสิทธิขยายระยะเวลา หรือเปลี่ยนแปลงรูปแบบการฝึกอบรม หรือแจ้งให้แฟรนไชซีเปลี่ยนตัวบุคคลที่เข้ารับการฝึกอบรมก็ได้ ในกรณีนี้แฟรนไชซอร์จะคิดค่าฝึกอบรม และค่าใช้จ่ายจากแฟรนไชซีตามอัตราที่แฟรนไชซอร์เห็นสมควรก็ได้”
โธ่... ขนาดนางในห้องเครื่อง หรือหมอหญิงแห่งราชสำนักเกาหลียังต้องผ่านการทดสอบเลย สอบตกก็เก็บเสื้อผ้าออกจากวังหลวงไป แล้วนี่จะฝึกไม่มีจบหรือไง...

“เอ้า... ซังกุงห้องเครื่อง เริ่มการทดสอบชงเอสเพรสโซ่ได้...” พระพันปีรับสั่ง