เพราะการทำธุรกิจสิ่งสำคัญที่สุดก็คือลูกค้าไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจใดก็ตามหากปราศจากลูกค้าย่อมไม่สามารถเรียกว่าเป็นการดำเนินธุรกิจได้อย่างแน่นอน

พ่อค้าแม่ค้าก็ต้องการลูกค้าที่มาซื้อของประจำ ธุรกิจส่งออกก็ต้องการออร์เดอร์จากลูกค้าทั้งในและต่างประเทศ แม้กระทั่งธุรกิจขายของออนไลน์ก็ต้องการลูกค้าที่จะเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของตัวเอง

 

แต่ทั้งนี้ก็ใช่ว่าลูกค้าทั้งหลายเหล่านี้เมื่อเดินมาหาเราสักครั้งแล้วจะไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่งรายอื่น ทั้งนี้สิ่งสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าจงรักและภักดีต่อแบรนด์นั้นก็มีอยู่มากมายแต่ปัญหาที่เราอยากจะพูดถึงนั้นคือการที่หลายคนเคยเป็นลูกเราเขาย่อมมองเห็นสิ่งดีๆในสินค้าหรือบริการของเราจนกระทั่งคนเหล่านั้นเกิดเปลี่ยนใจแล้ว

เราเองในฐานะผู้ลงทุนจะมีวิธีการอย่างไรที่จะดึงคนเหล่านั้นกลับมา www.ThaiFranchiseCenter.com มี 5วิธีดึงลูกค้าเก่าๆให้กลับคืนมาสู่ธุรกิจของเราอีกครั้งรับประกันได้ว่า 5 วิธีนี้ทำให้เราสร้างฐานลูกค้าขึ้นได้มากกว่าเดิมแน่นอน

หาเหตุผล! ว่าทำไมลูกค้าถึงเดินไปจากเรา
 

ลูกค้าไม่มีวันเดินจากธุรกิจเราไปแบบไร้เหตุผลแน่นอน ก่อนที่เราจะไปมองหาวิธีดึงลูกค้าให้กลับมาเราก็ต้องมามองตัวเราก่อนว่า “เราผิดพลาดตรงไหน”  การทำธุรกิจก็เหมือนการแต่งงานถ้าคิดว่าตัวเองเป็นฝายถูกฝายดีแต่เพียงคนเดียว คนทั้งโลกต้องเข้าใจเรา

แต่ในขณะที่เราไม่ยอมเข้าใจคนอื่น เรื่องนี้เป็นหลักง่ายๆแต่มีพลังทางธุรกิจมาก สิ่งสำคัญที่จะช่วยวิเคราะห์ข้อผิดพลาดที่ว่านี้คือการใช้ SWOT Analysis เพื่อประเมินว่าความพึงพอใจของลูกค้านั้นอยู่ในระดับใด และการตลาดแบบไหนที่จะทำให้ทุกคนเข้าใจในสินค้าและบริการเราได้อย่างสูงสุด

ลำพังการมีสินค้าที่ดีบริการที่เราคิดว่าสุดยอดแต่อาจไม่ใช่คำตอบที่ลูกค้าต้องการและนั่นก็คือการหาคำตอบนี้ให้ได้และถ้าเริ่มต้นข้อนี้ได้การดึงลูกค้าให้กลับคืนมาอีกครั้งก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

 

โดยเฉพาะในช่วงเทศกาลหรือว่าวันหยุดพิเศษๆต่างๆ ถือเป็นวาระที่น่าสนใจมาก เราอาจต้องมีการลงทุนในเรื่องนี้บ้างแต่เชื่อเถอะว่าผลตอบแทนนั้นเกินคุ้มลูกค้าบางคนอาจเคยใช้สินค้าเราแต่ในเมื่อมีตัวเลือกมากอาจทำให้ลืมชื่อเสียงของธุรกิจเราไปโดยปริยายการเชิญให้ลูกค้าเก่าๆที่เคยอุดหนุนเรามาได้ร่วมกิจกรรมดีๆ

นอกจากทำให้เขานึกถึงเราได้อีกครั้งยังเป็นการสร้างลูกค้าใหม่ซึ่งได้แก่กลุ่มเพื่อน ญาติ ให้เข้ามาสู่ธุรกิจเราได้มากขึ้นด้วย เราอาจจะแถมโปรโมชั่นให้กับลูกค้าเก่าที่เข้าร่วมงานกับเราด้วยการใช้แคมเปญเพื่อนบอกเพื่อน(Member Get Member) หรือให้ลูกค้าแนะนำรายชื่อเพื่อนหรือคนรู้จักสัก 3 รายชื่อแล้วมอบของรางวัลเล็กๆน้อยๆให้คนแนะนำก็ถือว่าน่าสนใจมากทีเดียว

 

ยิ่งปัจจุบันเป็นยุคแห่งการแข่งขันทางธุรกิจแม้กระทั่งตัวเราเองการจะซื้อของสักครั้งบางทีก็มองหาโปรโมชั่นที่ไหนดีกว่าเราก็จะเดินไปที่ร้านนั้น

ด้วยเหตุนี้จึงทำให้ฐานลูกค้าไม่ค่อยมีประจำที่ร้านใดร้านหนึ่งอยู่ที่โปรโมชั่นของแต่ละร้านในแต่ละช่วงเวลา เป็นเหตุผลหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าเก่าห่างหายไปจากธุรกิจของเราดังนั้นโจทย์ใหญ่คือทำอย่างไรให้เขารู้สึกรักและอยากเป็นแฟนพันธุ์แท้ในธุรกิจเรา มีโปรโมชั่นดีๆที่เอาใจลูกค้าเก่าๆ ให้หวนกลับมาและปักหลักปักฐานอยู่กับธุรกิจของเราได้ตลอดไป

กลยุทธ์เหล่านั้นก็เช่น ร้านอาหารให้สิทธิ์ลูกค้าเก่าที่มาทานอาหารในร้านครบตามกำหนดมีโอกาสได้รับส่วนลดหรือฟรีค่าอาหารบางรายการ  หรือธุรกิจฟิตเนสสปอร์ตคลับที่สามารถกำหนดให้ลูกค้าเก่าเล่นครบกี่ครั้งสามารถเล่นฟรีได้กี่ชั่วโมง รวมถึงร้านกาแฟที่อาจใช้ระบบสะสมแต้มเพื่อแลกรับส่วนลดหรือของรางวัล เป็นต้น

ปัญหาอีกประการนอกจากโปรโมชั่นที่มีให้เลือกจนลูกค้าไม่ได้เจาะจงต่อธุรกิจใดธุรกิจหนึ่งอย่างจริงจัง ปัญหาเรื่องความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการก็เป็นตัวแปรที่ทำให้ลูกค้าเก่าหายไปได้เช่นกัน

และเครื่องมือสำคัญที่จะทำให้ลูกค้าเก่ากลับมาพึงพอใจสินค้าและบริการเราได้อีกครั้งคือการใช้ CRM (customer relationship management) หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ วิธีการง่ายๆจากการใช้ CRM คือการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามมูลค่า (Customer Lifetime Value) ส่วนใหญ่เป็นการให้ความสำคัญกับลูกค้าที่เป็นกลุ่มเก่าก่อน

แต่ทั้งนี้ก็ต้องมีการตลาดที่เอาใจลูกค้ากลุ่มใหม่ไว้ด้วยจึงต้องมีการปรับปรุงฐานข้อมูลลูกค้าเสมอเพื่อให้การจัดกลุ่มลูกค้ามีประสิทธิภาพสูงสุด

คล้ายกับการจัดกิจกรรมแต่นั่นคือการเน้นเฉพาะกลุ่มลูกค้าเก่าที่ยังมีรายชื่อในระบบสมาชิกหรือเรามีฐานข้อมูลของลูกค้าอยู่ก็สามารถส่งจดหมายเชิญให้มาร่วมกิจกรรมได้แต่บางธุรกิจที่ไม่ได้มีการจัดการฐานข้อมูลเหล่านั้นไว้ทางที่ดีที่สุดที่เหมือนการเหวี่ยงแห่ดึงทั้งลูกค้าเก่าและสร้างลูกค้าใหม่คือการจัดงานอีเว้นท์ เพื่อเป็นการแสดงศักยภาพของสินค้าและสร้างภาพลักษณ์ขององค์กรไปพร้อมกัน

ทั้งนี้การจัดงานอีเว้นท์แต่ละครั้งก็ควรมีธีมของงานที่ชัดเจนว่าต้องการสื่อสารสิ่งใดกับลูกค้าเพื่อเป็นสีสันในการจัดงานที่น่าสนใจเพื่อทำให้ลูกค้าเก่าๆมองเห็นถึงการเปลี่ยนแปลงและพัฒนาการที่สำคัญของสินค้าและบริการนั้นๆด้วย

loyalty program ซึ่งเป็นเครื่องมือการตลาดที่ทำให้ทราบความต้องการของลูกค้าก็จะเป็นการหยุดยั้งไม่ให้ลูกค้าเก่าห่างหายไปได้ หรือแม้กระทั่งลูกค้าเก่าที่เคยหลุดไปจากเราพอเริ่มใช้วิธีนี้ก็สามารถดึงคนกลุ่มนั้นให้กลับมาภักดีแต่สินค้าและบริการเราได้อีกด้วย ตัวอย่างของการใช้ Loyalty program ที่ได้ผลเช่น
 

www.cargocosmetics.com เป็นเว็บไซต์จัดส่งสินค้าที่ใช้ระบบ Loyalty Program เพื่อจัดระบบความต้องการโดยกำหนดให้cargo จัดส่งสินค้าให้ฟรี 1 ไมล์ต่อการซื้อสินค้าราคา 1 ดอลล่าร์ และหากซื้อสินค้าสะสมไปเรื่อยๆ จะได้ของขวัญพิเศษ

นอกจากนี้ผู้ที่เป็นสมาชิกยังจะได้รับของขวัญพิเศษในวันเกิดอีกด้วย ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนกับเป็นบุคคลสำคัญเลยทีเดียว หรือตัวอย่างในประเทศไทยก็เช่นบริษัท AIS มี Loyalty Program โดยการให้แต้มของขวัญแลกรางวัลสำหรับลูกค้าที่จ่ายค่าโทรศัพท์ตรงตามเวลา

หรือค่ายรถยนต์อย่าง Volvo ก็มี Loyalty Program โดยการให้บริการลูกค้าอย่างดีตั้งแต่ก้าวเข้ามาในโชว์รูม และมีบริการช่วยเหลือตลอด 24 ชั่วโมง รวมทั้งการบำรุงรักษาเครื่องยนต์ ประกันภัยต่างๆ ครบวงจร เป็นต้น

 

เหนือสิ่งอื่นใดถ้าธุรกิจของเรามีลูกค้าที่ดีอยู่แล้วการรักษาลูกค้านั้นทำได้ง่ายกว่าการดึงลูกค้าเก่าให้กลับมา เพราะฉะนั้นทางที่ดีที่สุดถ้าเรามีฐานลูกค้าก็ควรดูแลบุคคลเหล่านั้นที่เปรียบเสมือนผู้มีพระคุณทางธุรกิจอย่าไปคิดว่าเขาคือลูกค้าแต่ให้คิดว่านั้นคือคนในครอบครัวที่สำคัญที่เราต้องนำเสนอแต่สิ่งที่ดีให้กับคนที่เรารักถ้าเราหวังดีมีความจริงใจ

เชื่อว่าลูกค้าก็ไม่แปรเปลี่ยนไปไหนไม่จำเป็นต้องใช้วิธีดึงกลับมาให้เสียงบประมาณทางการตลาดโดยไม่จำเป็น