แทบทุกองค์กรโดยเฉพาะองค์กรขนาดใหญ่แผนกลูกค้าสัมพันธ์หรือ  Call Center เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องมี เพื่อไว้ประสานงานกับลูกค้าในธุรกิจ พูดคุยตอบคำถาม แนะนำ ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการทราบและอยากรู้ มองดูเผินๆ ว่า Call Center เป็นอาชีพที่แสนสบาย นั่งทำงานในห้องแอร์ วันๆ ก็แค่โทรศัพท์พูดคุยกับลูกค้าตอบคำถามต่างๆ นาๆ

 

แต่ www.ThaiFranchiseCenter.com มองว่าทุกอาชีพมีความยากในแบบของตัวเอง อย่าง Call Center ที่หลายคนอาจมองว่าทำง่าย ไม่ยาก แต่หากลองให้ไปทำจริงๆ อาจทำไม่ได้อย่างที่คิด ซึ่ง Call Center ทุกแห่งทำงานรูปแบบคล้ายกัน ส่วนสวัสดิการและค่าตอบแทนก็จะแตกต่างกันไปตามโครงสร้างของธุรกิจนั้นๆ ลองมาดูตัวอย่างของ Call Center ว่าต้องทำอะไร คุณสมบัติเบื้องต้นแบบไหน และอาชีพนี้ได้อะไรตอบแทนบ้าง

 

ภาพจาก bit.ly/2uEcSVm

 

พนักงานตำแหน่ง Call Center หน้าที่หลักๆคือการ ดูแลการรับสายโทรเข้าโทรออก ให้บริการและให้ข้อมูลกับลูกค้า ตอบข้อซักถาม จัดการข้อร้องเรียน คอยให้บริการข้อมูลข่าวสาร รวมไปถึงการทำรายการทางธุรกิจต่างๆ โดยมีช่องทางการให้บริการทางโทรศัพท์, E-Mail, Fax และ Internet

 

อัตราค่าจ้างของ Call Center แบ่งแยกตามประสบการณ์หากเป็น Call Center มือใหม่ เงินเดือนเริ่มต้นประมาณ 15,000 บาท และเมื่ออายุงานมากขึ้นเงินเดือนจะเพิ่มขึ้นเฉลี่ย Call Center ที่ทำงานประมาณ 5 ปี มีอัตราเงินเดือนประมาณ 20,000 -25,000 บาท (ตามแต่โครงสร้างของแต่ละบริษัท)

 

แต่กว่าจะมาเป็น Call Center ได้ไม่ใช่ว่าจะเดินมาสมัครแล้วเขาจะรับทันที อย่างแรกที่ควรสำรวจตัวเองก่อนคิดจะเป็น Call Center คือ “บุคลิกภาพ” “ท่วงทำนองในการพูดจา” เพราะหลังจากขั้นตอนการเขียนใบสมัคร จะมีการสอบสัมภาษณ์เพื่อพิจารณาบุคลิกภาพ ซึ่งในขั้นตอนการสอบสัมภาษณ์นี้เขาจะดูว่ารูปร่างหน้าตาเราผ่านพิจารณาไหม  อากัปกิริยาเราเป็นอย่างไร

 

ที่สำคัญเขาจะมีบทลองให้เราพูด ซึ่ง Call Center ที่ดีต้องมีน้ำเสียงที่นุ่มนวล พูดจาฉะฉานชัดเจน เว้นวรรคอย่างถูกต้อง ถือเป็นคุณสมบัติเบื้องต้น ซึ่งหากผ่านการพิจารณาในส่วนนี้ก่อนที่จะปฏิบัติงานจริงจำเป็นต้องมีการฝึกอบรมให้เข้าใจในลักษณะงาน Call Center ของแต่ละที่ ว่าต้องทำอะไรแบบไหน อย่างไรบ้าง และก่อนที่จะลงมือทำงานได้จริงจัง อาจต้องมีพี่เลี้ยงในการคอยช่วยเหลือสำหรับการเริ่มทำงานครั้งแรกๆ 

 

ภาพจาก bit.ly/38EWnHu
 

ส่วนใหญ่บรรดามือใหม่จะตื่นเต้นกับการสนทนากับลูกค้า แต่ต้องระลึกไว้เสมอว่า Call Center ต้องมีความเป็นมืออาชีพ ลูกค้าที่โทรมาหาเขาไม่รู้หรอกว่าเราเป็นมือใหม่หรือทำงานมานานแล้วสิ่งที่เขาต้องการคือข้อมูลที่เขาอยากรู้ คือปัญหาที่เขาต้องการให้เราอธิบาย ดังนั้นการเป็น Call Center มือใหม่สิ่งสำคัญต้องไม่ตื่นเต้นกับการทำงานวันแรกๆ 

 

 

การโทรเข้ามาของลูกค้าแต่ละคนปัญหาไม่เท่ากัน บางคนโทรมาแค่ 1 นาที สนทนาจบ บางคนปัญหาเยอะอาจคุยกับ Call Center เป็นชั่วโมงๆ หรืออธิบายเท่าไหร่ก็ไม่เข้าใจ ซึ่งหน้าที่ของ Call Center ต้องรับมือกับสถานการณ์เหล่านี้ให้ได้

 

 

พนักงาน Call Center ต้องมีบุคลิกที่ดีเสมอ แม้จะเป็นการสนทนาผ่านโทรศัพท์และลูกค้าไม่ได้เห็นหน้าเราก็ตาม Call Center ทุกที่ล้วนมีเอกลักษณ์ในการแต่งกาย ที่เสมือนเป็นหน้าตาของบริษัท ดังนั้นการคัดเลือกส่วนใหญ่จึงเน้นคนที่บุคลิกดี รวมถึงที่โต๊ะทำงานของ Call Center ส่วนใหญ่จะมี “กระจก”  เอาไว้ให้เราคอยส่งดูตอนคุยกับลูกค้า “ว่าเรายิ้มหรือเปล่า”

 

 

คำว่าทำงานหนักในความหมายของ Call Center ไม่ใช่การแบกหาม แต่การรับสายจากลูกค้าคือสิ่งที่หนักมากโดยเฉพาะเวลาเที่ยง หลังเลิกงาน ต้นเดือน ปลายเดือน ลูกค้าจะกระหน่ำโทรเข้ามาในช่วงเวลาแบบนี้ บางทีมีเวลาพักแค่ 2-3 วินาทีก็ต้องรับสายลูกค้าต่อ เฉลี่ย Call Center บางคนต้องพูดคุยกับลูกค้าไม่ต่ำกว่า 14,000 คนต่อปีเลยทีเดียว

 

ภาพจาก bit.ly/2Gt33MJ

 

ขอยกตัวอย่างการเป็น Call Center จากเอไอเอสที่ระบุ คุณสมบัติเบื้องต้นในการสมัครงานคือ

โดยทางเอไอเอสเป็นอีกหนึ่งองค์กรคุณภาพที่ใส่ใจพนักงานทุกระดับชั้นอย่างเท่าเทียมซึ่งสวัสดิการของพนักงาน Call Center เอไอเอส เบื้องต้นคือ

ภาพจาก bit.ly/2O1EjPP

ภาพจาก bit.ly/2GrbWXq

 

โดยเอไอเอสเชื่อมั่นว่าการดูแลพนักงานที่ดีจะทำให้พนักงานรักและศรัทธาในองค์กรก่อให้เกิดทัศนคติที่ดีและทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งก็เป็นหลักการคล้ายๆกันกับอีกหลายบริษัทที่ส่วนใหญ่มีสวัสดิการดีและดูแลพนักงานอย่างดี โดย Call Center ถือเป็นอีกหนึ่งอาชีพของคนที่ต้องมีทักษะและคุณสมบัติที่เหมาะสม อาจไม่ใช่ทุกคนที่จะสามารถเป็น Call Center ได้

 

ผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน

 

 

บทความแฟรนไชส์ | การเริ่มต้นธุรกิจแฟรนไชส์ | ความรู้ทั่วไประบบแฟรนไชส์ เป็นพนักงาน 7-Eleven แล้วได้อะไรบ้าง 7-Eleven วางแผนการตลาดตั้งเป้าเพิ่มสาขาปีละ 700 แห่ง ด้วยเป้าหมาย13,000 สาขาในปี 2563 จากปัจจุบันที่เปิดไปแล้ว 10,268 สาขา นี่คือสุดยอดธุรกิจที่ใกล้ชิดคนไทยเป็นอย่างมาก และเชื่อว่าทุกคนก็รู้จัก 7-Eleven เป็นอย่างดี เผลอๆ ใน 1 วันเราอาจใช้บริการ 7-Eleven มากกว่า วันละ 2-3 ครั้งกันเลยที.. 68months ago   8,411  5 นาที

บทความ SMEs | การบริหารจัดการองค์กร | บริหารทีมงาน พนักงาน เป็นพนักงาน Starbucks แล้วได้อะไรบ้าง! เราเคยคิดสงสัยกันบ้างไหม? ว่าทำไมบางธุรกิจถึงเติบโตแบบก้าวกระโดด ในขณะบางธุรกิจกลับจอดไม่ต้องแจว เริ่มต้นแค่ไหนก็อยู่แค่นั้น ไม่เห็นจะเติบโตมากขึ้น ปัจจัยสำคัญที่ www.ThaiFranchiseCenter.com มองเห็นและให้ความสำคัญนั้นคือเรื่องของ “ทีมงาน” สิ่งสำคัญ.. 94months ago   22,474  4 นาที

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)