การจะทำให้ธุรกิจสามารถเติบโต ไม่ใช่แค่การหาลูกค้าใหม่ แต่ยังต้องรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ด้วย เพราะหากเรามุ่งทำการตลาดแต่กับลูกค้าใหม่ ๆ เพียงอย่างเดียว แล้วสุดท้ายก็ไม่สามารถทำให้เขากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการของเราซ้ำอีกครั้งได้ กลุ่มคนเหล่านั้นก็ต้องหายจากธุรกิจของเราไปซึ่งอาจทำให้เราต้องเหนื่อยหาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ ยิ่งอัตรากลับมาซื้อซ้ำ หรือ “Retention Rate” มีน้อยเท่าไหร่ก็ยิ่งเป็นผลเสียต่อธุรกิจมากตามไปด้วย
 

 

สิ่งที่จำเป็นมากเพื่อให้ขายดีกว่าคู่แข่งคือ การรักษาฐานลูกค้าเดิม (Customer Retention) ไว้ไม่ให้เปลี่ยนใจไปใช้บริการคู่แข่ง ซึ่งจะเชื่อมโยงกับการสร้าง Brand loyalty หรือ ความภักดีต่อแบรนด์ และการการันตีว่าสินค้าและบริการของแบรนด์จะคงคุณค่าได้ตลอดไป อย่างไรก็ดี มีวิธีเช็กอย่างแน่นอนในทุก ๆ ไตรมาสว่าแบรนด์สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าเอาไว้ได้มากแค่ไหน ด้วยสูตร 

 

Customer Retention Rate (CRR) = [(จำนวนลูกค้าสุทธิ ณ วันสิ้นสุดไตรมาส – จำนวนลูกค้าใหม่ที่หาได้ในไตรมาสนั้น ๆ) / จำนวนลูกค้าเก่าที่มีอยู่แล้ว]*100

 

ยกตัวอย่างเช่น เริ่มต้นไตรมาสที่ 1 ของปีธุรกิจมีลูกค้าเก่า 1,000 คน และเมื่อสิ้นสุดไตรมาส นับจำนวนลูกค้าสุทธิได้ 1,000 คน ซึ่งในจำนวนนี้มีลูกค้าใหม่จำนวน 50 คน เมื่อนำมาคำนวณตามสูตร จะได้ 
 

Customer Retention Rate = [(1,000 – 50) / 1,000]*100 = 95%

 

โดยมีผลสำรวจระบุว่า การทำตลาดเพื่อหาลูกค้าใหม่นั้นใช้งบประมาณ “มากกว่า” การทำตลาดเพื่อรักษาลูกค้าเดิมมากถึง 25 เท่า และถ้าธุรกิจใดก็ตามสามารถคงอัตราลูกค้าเก่าไว้ได้แค่ 5% ก็จะมีโอกาสเพิ่มกำไรได้มากขึ้นถึง 25% เหตุผลที่มองว่าลูกค้าเก่ามีผลต่อการสร้างรายได้คือ
 

 

ลดต้นทุนในการโปรโมทแบรนด์
 

ลูกค้าเก่าที่คุ้นเคยกับสินค้าเป็นอย่างดี มีแนวโน้มที่จะสนใจสินค้าเรามากกว่าลูกค้าใหม่ ขอแค่สร้างแรงจูงใจให้ “ซื้อซ้ำ” ได้ จะแตกต่างกับลูกค้าใหม่ที่จะต้องทุ่มงบประมาณเพื่อสร้างการรับรู้ตั้งแต่เริ่มต้น
 

สามารถเพิ่ม Brand Loyalty ได้
 

ดูจากธุรกิจดังๆที่จะให้บริการฐานลูกค้าเก่าเป็นอย่างดี ลูกค้าเก่าก็จะรู้สึกพึงพอใจที่แบรนด์ไม่เคยทอดทิ้ง และภักดีต่อ

แบรนด์มากขึ้นเรื่อยๆ
 

สามารถเพิ่ม Customer Lifetime Value
 

หมายถึงรายได้ที่ลูกค้าหนึ่งคนสร้างให้กับธุรกิจตลอดช่วงเวลาที่เขาเป็นลูกค้า ยิ่ง Customer Lifetime Value มากเท่าไหร่ ก็ยิ่งแสดงให้เห็นว่าแบรนด์มีความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้ามากเท่านั้น

 

ซึ่ง Customer Retention Rate สามารถทำได้หลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นการจัดโปรโมชัน การจัดแคมเปญสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าที่เป็นสมาชิกหรือที่เคยซื้อสินค้าไปแล้วเท่านั้น เป็นต้น เช่นเดียวกับธุรกิจสตาร์ตอัพหลายแห่งที่มีการเติบโตมาก ๆ จนกลายเป็นยักษ์ใหญ่ของโลก ที่มีมูลค่าบริษัทมากกว่าพันล้านเหรียญ USD เช่น Facebook, Airbnb, Netflix, Spotify ฯลฯ ก็มักจะโฟกัสที่ Retention Rate เป็นหลัก เพื่อทำให้ผู้คนกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำ จนธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างที่เป็นอยู่ในปัจจุบัน
 

 

หรือหากไปดูในกลุ่มของธุรกิจแฟรนไชส์หลายแบรนด์ก็เน้นการรักษาลูกค้าเก่าเพื่อให้เกิด Customer Retention Rate มากขึ้น ยกตัวอย่าง Starbuck ที่ออกแบบระบบ Starbuck Rewards Card ที่สามารถเติมเงินได้ง่ายไม่กำหนดขั้นต่ำในการเติม

อีกทั้งยังทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อและใช้บริการซ้ำเพื่อรับสิทธิประโยชน์มากมายเช่น สมาชิก Gold Level รับเครื่องดื่มฟรีเมื่อสะสมดาวครบ 120 ดวง เป็นต้น หรือที่เห็นภาพชัดเจนที่สุดก็คือ 7-Eleven ที่มีระบบ All Member ให้ลูกค้าเก่าได้รับแต้มสะสมและนำแต้มดังกล่าวมาใช้เป็นส่วนลดหรือชิงรางวัลใหญ่ต่างๆ ได้

 

กลยุทธ์ Customer Retention Rate สำหรับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มใหม่อาจจะยังไม่เหมาะกับการนำมาใช้ จำเป็นต้องสร้างแบรนด์ให้คนรู้จักมากขึ้น เมื่อเติบโตถึงระดับหนึ่งจึงควรใช้กลยุทธ์นี้เพื่อเพิ่มรายได้และทำให้ธุรกิจมีโอกาสเติบโตขยายสาขาได้มากขึ้นเรื่อยๆ 

 

 

นักเขียน

คุณรัตนชัย ม่วงงาม (เปี๊ยก)