Customer Lifetime Value คืออะไร ทำไมทุกธุรกิจต้องให้ความสำคัญ?

[พรสัก ส่องแสง]

ในภาคธุรกิจหลายบริษัทมักจะตั้งมูลค่าหรือสถิติที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้า หรือที่เรียกว่า Customer Lifetime Value ซึ่งก็คือรายได้รวมที่บริษัทได้รับจากลูกค้าในหนึ่งคนที่ใช้สินค้าหรือบริการตลอดระยะเวลาที่ลูกค้าคนนั้นอยู่กับแบรนด์ของเรานั่นเอง โดยการคำนวณ Customer Lifetime Value  (CLV) นั้นทำได้อย่างไรบ้าง ไปดูตัวอย่างการคำนวณได้ที่บทความนี้
Customer Lifetime value คืออะไร สำคัญอย่างไรในการทำธุรกิจ

Customer Lifetime value คือมูลค่าที่ลูกค้าหนึ่งคนใช้บริการหรือซื้อสินค้ากับธุรกิจของเราตามระยะเวลาที่ใช้จริง โดย Lifetime value จะเป็นตัวชี้วัดมูลค่าทางธุรกิจของคุณว่ามีมาก-น้อยแค่ไหน และข้อมูลที่ได้จะถูกนำมาวิเคราะห์ผลว่าควรลงทุนเพิ่มขึ้นแค่ไหนที่สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เพื่อให้สามารถดึงดูดใจลูกค้าเพิ่มมากขึ้นได้ และเพิ่มโอกาสในการสร้าง Brand loyalty อีกด้วย โดยสามารถคำนวณได้จากการนำเข้าข้อมูลสถิติทางการเงิน เพื่อนำไปวิเคราะห์  Lifetime value of a customer ต่อลูกค้าแต่ละคน และจะนำไปสู่การวางแผนกลยุทธ์ทางการตลาด และบริหารธุรกิจอย่างไรให้มีประสิทธิในระยะยาวมากขึ้นด้วย
ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime value คืออะไร
ประโยชน์ของการทำ Customer Lifetime Value (CLV) ในธุรกิจ มีดังนี้

- สามารถนำข้อมูลที่ได้ไปวิเคราะห์ เพื่อวางกลยุทธ์และสร้างแคมเปญหรือกระตุ้นให้ลูกค้าเกิดปฏิสัมพันธ์กับทางแบรนด์มากขึ้น เพิ่มโอกาสของการเป็นลูกค้าประจำ (Brand loyalty) เน้นไปที่กลุ่มลูกค้าที่มีค่า CLV สูงๆ
- สามารถรักษาความสัมพันธ์กับฐานลูกค้าเก่า
- ช่วยให้องค์กรเติบโตมากขึ้น ลดโอกาสการสูญเสียลูกค้าได้
- สามารถคำนวณรายได้ที่เกิดขึ้น เพื่อนำไปวางแผนงบประมาณในปีถัดไปได้
- ทราบ Insight ของลูกค้าแต่ละคนว่ามีความคิดเห็นอย่างไร และมีการซื้อสินค้าและบริการตลอดชีพเท่าไหร่บ้าง เพื่อที่องค์กรจะนำฟีคแบคไปปรับปรุงและพัฒนาให้ดีขึ้น
- สามารถเจาะจงกลุ่มเป้าหมายที่ให้ค่า Customer Lifetime value ที่สูงๆ แก่ธุรกิจได้ เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายพวกนี้ให้มากขึ้น
- ลดค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็นลงได้ ในกรณีที่ธุรกิจของคุณไม่ทราบว่ากลุ่มลูกค้าของคุณคือใครกันแน่ การทราบค่า Lifetime value จะช่วยคิดคำนวณต้นทุนที่ควรใช้เท่าไหร่ และใช้กับใครถึงจะคุ้มค่าที่สุด
- สามารถกำหนดราคาสินค้าหรือบริการได้อย่างเหมาะสม
- สร้างความเชื่อมั่นให้กับองค์กรและในสายตาผู้บริโภค
สูตรการคำนวนเพื่อหา Customer Lifetime value
สูตร
การคำนวณ Customer Lifetime Value (CLV) มีสูตรแตกต่างกันไปตามลักษณะของแต่ละธุรกิจ ซึ่งสูตรที่นิยมใช้กันทั่วไป ได้แก่

Customer Lifetime Value = (รายได้รวม / จำนวนลูกค้าทั้งหมด) * ระยะเวลา

ตัวอย่าง
ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจของคุณมีรายได้รวมทั้งหมด 500,000 บาท ในระยะเวลา 1 ปีและมีจำนวนลูกค้าทั้งหมด 100 คน การคำนวณ CLV คือ

Customer Lifetime Value = (500,000 / 100) x 1 = 5,000 บาท

อย่าลืมว่าการคำนวณ Customer Lifetime Value ของแต่ละภาคธุรกิจไม่เหมือนกัน ขึ้นอยู่กับลักษณะของธุรกิจ และตัวแปรอื่นๆ เช่น อัตรากำไรหรือค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า เป็นต้น
วิธีการและเคล็ดลับสำหรับการเพิ่ม Customer Lifetime Value

พัฒนาการบริการเพื่อตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
รับฟังฟีคแบคจากลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาสินค้าหรือบริการ โดยนำข้อมูลที่ได้มาวิเคราะห์และทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภค ก่อนนำมาร่างแผนงานที่ตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด

สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
การนำ Customer Lifetime Value มาวิเคราะห์ เพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้า โดยอาจมีการสร้างประสบการณ์การซื้อขายที่ดีและน่าจดจำ ทั้งบริการก่อนไปจนถึงหลังปิดการขายได้แล้ว เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจ และอาจส่งผลให้เกิดการบอกต่อเป็นวงกว้างได้

สร้าง Value ให้กับแบรนด์
ค่าที่องค์กรได้นั่นก็คือ Customer Lifetime Value ยังช่วยกำหนดสิ่งที่แบรนด์เล็งเห็นหรือโอกาสการสร้างมูลค่าให้แก่แบรนด์ได้ จวบจนไปถึงการนำไปสู่ Loyalty Program ที่สามารถสร้างเป็นแคมเปญต่างๆ ได้อีกด้วย เช่น Gift Voucher การสะสมแต้ม รางวัลพิเศษ การมอบของขวัญในวันสำคัญ เป็นต้น เป็นการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ และช่วยเพิ่ม CLV ในระยะยาวอีกด้วย

เสนอสิทธิพิเศษให้กับกลุ่มเป้าหมาย
เมื่อทราบว่าลูกค้าต้องการอะไรเป็นพิเศษ หรือมีแนวโน้มในอนาคตที่อาจเกิดขึ้นได้ การนำเอาข้อมูลมาช่วยในการคิดค้นและออกแบบแคมเปญหรือสิทธิพิเศษ โปรโมชัน เพื่อสร้างแรงจูงใจให้กับลูกค้า และเป็นวิธีการเพิ่ม Lifetime Value อย่างมีประสิทธิภาพที่ดี

Upsell / Cross-Sell
การใช้ Upsell ในธุรกิจนอกจากจะทำให้มูลค่าของแบรนด์เพิ่มขึ้นแล้ว ยังทำให้สินค้าและบริการดูมีความน่าเชื่อถือและมีคุณภาพมากยิ่งขึ้น เนื่องจากมีการปรับปรุงและพัฒนาธุรกิจจากการเช็คประวัติการใช้บริการของลูกค้ามาแล้ว ยิ่งทำให้สิ่งเหล่านี้ตอบโจทย์กับผู้บริโภคมากที่สุด ส่วน Cross-Sell จะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกว่าสินค้าหรือบริการเสริมนั้นมีประโยชน์ไม่ต่างจากสินค้าหลัก โดยอาจทำเป็นการให้ของแถม ส่วนลด ข้อเสนอพิเศษที่น่าสนใจอื่นๆ
สรุป Customer Lifetime Value เพิ่มโอกาสการขาย
Customer Lifetime Value คือ มูลค่าที่ลูกค้าให้กับแบรนด์กลับมาตลอดระยะเวลาการใช้สินค้าหรือบริการ การเพิ่มค่า CLV เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการพัฒนาธุรกิจของคุณให้ไปได้ไกลกว่าเดิม โดยส่วนใหญ่แล้วจะวิเคราะห์ได้จากพฤติกรรมการซื้อ หรือฟีคแบคที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงและวางแผนให้กับองค์กรของคุณได้อย่างชาญฉลาด