ระบบ CRM หรือระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ สำคัญอย่างไรในเชิงธุรกิจ

[พรสัก ส่องแสง]

ตอนนี้การตลาดออนไลน์เข้ามามีบทบาทสำคัญของการเป็นช่องทางขายสินค้าและบริการ ปัจจุบันหลายธุรกิจมีการแข่งขันกันอย่างกว้างขวาง มีคู่แข่งเจ้าใหม่ๆ เข้าสู่ตลาดเพิ่มมากขึ้น จึงทำให้เกิดการแข่งขันที่สูงกว่าเดิม ทำให้หลายๆ แบรนด์หันมาเน้นความใส่ใจกับตัวสินค้าและบริการให้ดีเหนือกว่าเจ้าอื่น เพื่อรักษาฐานลูกค้าอย่างมั่นคง จึงมีการเก็บข้อมูลผ่านระบบ CRM (Customer Relationship Management) ซึ่งเป็นระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่ได้ประสิทธิภาพ ตอบโจทย์ต่อร้านค้าหรือองค์กรเป็นอย่างยิ่ง
ความหมายของระบบ CRM

ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management เป็นระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ที่สร้างขึ้นเพื่อจัดการข้อมูลการซื้อ-ขาย สามารถติดตามและตรวจสอบผลลัพธ์หลังการขายว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจและกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกหรือไม่ เป็นการรักษาความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าในระยะยาว หรือสร้าง Loyalty ให้กับแบรนด์ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า เพื่อให้แบรนด์เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค จนนำไปสู่กับกำหนดเป้าหมายหรือความต้องการอย่างตรงจุด  แถมยังช่วยส่งเสริมยอดขายและผลกำไรให้แก่บริษัทได้ โดยของมูลที่ได้จากระบบ CRM สามารถนำไปกำหนดทิศทางของแบรนด์ เช่น การวางกลยุทธ์การตลาด การสร้างผลงานให้ตรงใจลูกค้า การนำเครื่องมือต่างๆ ที่มีประโยชน์ต่อธุรกิจเข้ามาช่วยส่งเสริมให้ดีขึ้น
ทำไม CRM จึงมีบทบาทที่จำเป็นต่อภาคธุรกิจ?

ระบบ CRM ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญอย่างมากในธุรกิจทั้ง B2B หรือ B2C การบริหารความ
สัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นสิ่งที่แบรนด์ต้องรักษาเอาไว้ ดังนั้นการรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคจึงจำเป็นอย่างยิ่ง เพื่อหาช่องทางหรือโอกาสสร้างการเติบโตภายในองค์กร 

เหตุผลข้อที่ 1

สะดวกต่อการเก็บรวบรวมข้อมูลทางธุรกิจของลูกค้าไว้ในโปรแกรม CRM เพียงที่เดียว ง่ายต่อการนำออกมาใช้ แถมสามารถแชร์กับทีมงานในฝ่ายต่างๆ เช่น ทีม Sale, ทีม Marketing, ทีม Developer เป็นต้น

เหตุผลข้อที่ 2

อำนวยความสะดวกหรือลดเวลาในการทำงานให้แต่ละฝ่ายได้ และสามารถใช้ข้อมูลเพื่อนำมาสร้างสรรค์ผลงานหรือแคมเปญทางการตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพตอบโจทย์ลูกค้า

เหตุผลข้อที่ 3

เป็นการจัดการลูกค้าสัมพันธ์หรือรักษาฐานลูกค้าเก่า ผ่านข้อมูลที่ได้จากระบบ CRM จนทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ หรือเกิดการบอกต่อ จนนำไปสู่การสร้างความจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty)

เหตุผลข้อที่ 4

เมื่อแคมเปญตรงกับความต้องการของลูกค้าหรือเป้าหมายใหม่ๆ จะทำให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการเพิ่มมากขึ้น และอาจเกิดการบอกต่อหรือแนะนำกันไปเรื่อยๆ นอกจากจะได้ลูกค้ารายใหม่แล้ว ยังเป็นการเพิ่มลูกค้าประจำในอนาคตอีกด้วย
รูปแบบของ CRM ที่สามารถนำไปใช้ในธุรกิจได้มีอะไรบ้าง?

การนำรูปแบบข้อมูลจากระบบสมาชิก CRM ไปใช้ในอุตสาหกรรมหรือธุรกิจต่างๆ มีดังนี้

ใช้ในการ Support ลูกค้าหลังจากให้บริการเรื่องงานขาย

หลังจากที่ลูกค้ามีการสั่งซื้อเรียบร้อยแล้ว บริการหลังการขายก็ช่วยสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้อย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น การสมัครระบบสมาชิกเพื่อรับส่วนลดหรือคูปองต่างๆ การติดตามหรือสอบถามฟีคแบคจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงให้ดีขึ้น การตอบคำถามหรือคอยช่วยเหลือในกรณีที่มีข้อสงสัยหรือเกิดข้อผิดพลาดขึ้นในทันที

ใช้สำหรับการติดตาม Status ในเรื่องการขายของทีม

ระบบ CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามผลลัพธ์หลังการขายของทีม Sale ได้ และช่วยให้บริษัทสามารถวางแผน ติดตามสถานะของทีมขายว่าถึงขั้นตอนไหนแล้วบ้าง แถมยังช่วยคำนวณต้นทุนสินค้าหรือบริการ เพื่อคุมงบประมาณหรือจัดสรรให้เกิดประโยชน์กลับมาสูงสุด ผ่านระบบจัดการข้อมูล CRM

เพิ่มประสิทธิภาพในงานบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า

ระบบ CRM ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าเก่าและใหม่ โดยมีวิธีการดังนี้

• การรับเรื่องหรือปัญหาจากลูกค้า เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขและพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น
• การแก้ไขปัญหาหรือคอยแนะนำทางออกที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้า
• การติดตามผลลัพธ์หลังการขาย/บริการ หรือเมื่อแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว เพื่อนำฟีดแบคที่ได้มาพัฒนาองค์กรต่อไป
ขั้นตอนการทำ CRM ที่เราควรรู้จัก

กระบวนการทำ CRM หรือระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อสร้างแนวทางการรักษาฐานลูกค้าประจำและเปลี่ยนแปลงกลุ่มเป้าหมายให้กลายมาเป็นลูกค้า มีดังนี้

ขั้นตอนที่ 1

การสร้างการรับรู้ต่อแบรนด์ (Awareness) เป็นการแนะนำธุรกิจให้ผู้บริโภคทราบหรือเคยเห็นผ่านตามาบ้างแล้ว เป็นขั้นตอนแรกที่หลายธุรกิจควรทำก่อนเสมอ โดยมีวิธีการดังนี้

• การเข้าใจกลุ่มเป้าหมาย โดยทีม Marketing จะต้องมีการรวบรวมข้อมูลจากระบบ CRM  แล้วมาทำเป็นแผนภาพ Consumer Journey เพื่อกำหนดกลยุทธ์ที่ชัดเจนและเข้าไปในใจผู้บริโภคให้ได้มากที่สุด
• การแยกกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน โดยการสร้างคุณลักษณะหรือ Persona ให้กับผู้บริโภค เพื่อแบ่งกลุ่มตามความสนใจหรือลักษณะทางประชากร ซึ่งจะช่วยให้ทราบแนวโน้มของคนที่อาจจะเป็นลูกค้าของแบรนด์ได้และเน้นไปที่กลุ่มๆ นั้น
• การสร้างแคมเปญทางการตลาดใหม่ๆ เพื่อดึงดูดกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามามีปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ ผ่านการทดสอบ A/B Testing ทั้ง on location หรือ online เพื่อนำไปพัฒนาแคมเปญใหม่ๆ ให้ตรงกับความสนใจของ Target group มากขึ้น

ขั้นตอนที่ 2

การสร้างกลุ่มเป้าหมายสำหรับการขาย โดยให้ทีมการตลาดสร้างแคมเปญที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ เช่น การสะสมแต้ม การสมัครสมาชิกออนไลน์ ในส่วนของทีมขายจะต้องนำเอาระบบ CRM มาเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลการเข้าถึงผู้บริโภคผ่านช่องทางต่างๆ ที่ได้รับจากฝ่ายการตลาด

ขั้นตอนที่ 3

เปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าของแบรนด์ ผ่านการวิเคราะห์ข้อมูลจากระบบ CRM ที่ช่วยสร้างโอกาสปิดการขายได้สูงสุด โดยที่ฝ่ายขายจะต้องติดตามความคืบหน้าของผลลัพธ์ที่ได้ผ่านแดชบอร์ด CRM ที่สะดวก รวดเร็ว ข้อมูลสดใหม่

ขั้นตอนที่ 4

การบริการลูกค้าที่เหนือระดับ เมื่อสามารถเปลี่ยนเป้าหมายให้กลายเป็นลูกค้าได้แล้วนั้น ขั้นตอนถัดมาคือการรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ไปนานๆ ผ่านการให้บริการหลังการขายที่ดีกว่าเดิม ที่สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนเป็นคนพิเศษของทางแบรนด์

ขั้นตอนที่ 5

การกระตุ้นยอดขาย เป็นการสร้างฐานลูกค้าที่ชื่นชอบในตัวแบรนด์อยู่แล้ว จนทำให้เกิดการกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำ โดยอาจมีวิธีการโทรสอบถาม หรือส่งอีเมลแนะนำสินค้าใหม่ๆ ที่มีลักษณะคล้ายกับสินค้าเดิมที่ลูกค้าเคยซื้อ ซึ่งจะได้ข้อมูลมาจากระบบ CRM ที่สามารถเชื่อมั่นได้ว่าข้อเสนอต่างๆ จะถูกส่งไปให้กับผู้บริโภคที่มีแนวโน้มในการซื้อหรือใช้บริการกับแบรนด์จริงๆ
ความแตกต่างของ CRM - B2B CRM vs. B2C CRM

โดยปกติโปรแกรม CRM จะเน้นการเก็บรวบรวมข้อมูลที่ธุรกิจ B2B เป็นหลัก  แต่ปัจจุบันธุรกิจ B2C มีการนำเอาระบบ CRM เข้ามาช่วยในการทำงานมากขึ้น ซึ่งแบ่งออกเป็น

B2C CRM ระบบนี้จะเน้นการขายบริการให้กับลูกค้ารายบุคคล โดยธุรกิจที่ใช้ CRM ส่วนมากจะเป็นร้านอาหาร ร้านค้าทั่วไป โรงแรม ที่มีวัตถุประสงค์ในการขายสินค้าให้เข้ากับประสบการณ์หรือความชื่นชอบของแต่ละบุคคล ส่วนใหญ่มักทำเป็นแคมเปญการตลาดทั่วไป เช่น การสะสมแต้มแลกพอยท์ หรือ Reward Program ต่างๆ

B2B CRM ระบบนี้จะเน้นไปที่การขายบริการให้แก่บริษัทกับบริษัทด้วยกันเอง โดยธุรกิจที่ใช้ CRM ระบบนี้ จะมีวัตถุประสงค์ในการนำซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยเหลือทีม Sale เป็นหลัก โดยที่ Lead ในธุรกิจ B2B นี้จะได้จำนวนไม่มากเมื่อเทียบกับ B2C CRM
สรุประบบ CRM ดีต่อธุรกิจอย่างไร

ระบบ CRM มีความสำคัญในแง่ของการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า ที่ธุรกิจทั้งใหญ่หรือเล็กนิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างยอดขายจากฐานลูกค้าเก่า จากการสร้างความพึงพอใจในรูปแบบต่างๆ เช่น บริการหลังการขาย Gift Voucher สิทธิพิเศษอื่นๆ ที่สมาชิกจะได้รับ หรือนำข้อมูลไปคิดแคมเปญหรือวางกลยุทธ์หาลูกค้าใหม่ๆ เพื่อดันยอดขายให้เพิ่มขึ้น