ประโยชน์ที่หลายคนยังไม่รู้เกี่ยวกับระบบ CRM

[พรสัก ส่องแสง]

นอกจากคุณภาพของสินค้า การทำการตลาดที่น่าดึงดูด ทำกระแสให้กับสินค้าหรือแบรนด์ของเราแล้ว สิ่งสำคัญที่เหมือนเป็นหัวใจของการทำธุรกิจเลยคือ “ลูกค้า” เพราะลูกค้าคือผู้ที่มีสิทธิในการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการของเรา ส่งผลโดยตรงต่อยอดขาย การเติบโตของแบรนด์ การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า จะทำให้เราได้ฐานลูกค้าที่มั่นคง รวมทั้งได้เพิ่มโอกาสเติบโตทางธุรกิจได้จากข้อมูลของฐานลูกค้าที่เรามี ดังนั้นจึงเกิด ระบบ CRM(Customer Relationship Management System) เพื่อช่วยเชื่อมโยงแบรนด์กับลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น

ระบบ CRM คืออะไร
คำว่า CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management หมายถึง การบริหารความสัมพันธ์ระหว่างองค์กรหรือแบรนด์นั้น ๆ กับลูกค้า เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่สำคัญ โดยมีเป้าหมายคือความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อรักษาลูกค้าประจำ หาลูกค้าใหม่ ๆ และเพิ่มยอดขายให้กับองค์กร สร้างความจงรักภักดีต่อองค์กรธุรกิจของเรา (Brand Royalty) เพื่อคงไว้ซึ่งฐานลูกค้า โดยจำเป็นจะต้องมีการจัดเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อนำมาวิเคราะห์ และใช้ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้อย่างตรงประเด็น สร้างความสัมพันธ์อันต่อเนื่องกับลูกค้า เพื่อให้มีการติดต่อซื้อขาย ดำเนินธุรกิจและเติบโตร่วมกันได้ในระยะยาว

กล่าวโดยสรุป ระบบ CRM จะช่วยให้การบริหารธุรกิจนั้นมีความเป็นระเบียบแบบแผน และสะดวกมากขึ้น ช่วยให้บริหารจัดการลูกค้า นำเสนอบริการ หรือสินค้าได้ตรงจุด ตัวอย่าง CRM เช่น ระบบสะสมแต้มของร้านค้าต่าง ๆ เป็นต้น ในบทความนี้เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ ระบบ CRM ให้มากขึ้น และสามารถมั่นใจได้ว่าจะใช้ประโยชน์จากระบบนี้ให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจของคุณได้


ประโยชน์ของ CRM
เพื่อให้เห็นประโยชน์ของ CRM ได้อย่างชัดเจนมากยิ่งขึ้น บทความนี้จะมาย่อยออกเป็น 10 ข้อให้ได้เห็นความสำคัญของระบบ CRM มากยิ่งขึ้นกัน

1. มีความรู้ความเข้าใจในตัวลูกค้ามากขึ้น
ระบบ CRM จะมีการช่วยจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวข้องลูกค้าทุก ๆ คนของเรา ทั้งช่องทางการติดต่อลูกค้า วันเกิด ไลฟ์สไตล์ หรือโซเชียลมีเดียของตัวลูกค้านั้น จะทำให้เราสามารถนำข้อมูลที่ระบบมีนำมาวิเคราะห์ทำความเข้าใจกับลูกค้าได้ง่ายขึ้น รวมถึงทำฐานข้อมูลให้เป็นระบบเพื่อการต่อยอดทางการตลาดในอนาคตได้ ทำให้เกิดความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า

2. แบ่งกลุ่มผู้บริโภคง่ายมากขึ้น
ประโยชน์อีกประการของระบบ CRM คือการมีข้อมูลของลูกค้าทั้งข้อมูลทั่วไป และข้อมูลเชิงลึก ทำให้สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ เช่น การแบ่งตามความต้องการของลูกค้า ประวัติส่วนตัวของลูกค้า ประวัติการซื้อสินค้าและบริการ เป็นต้น เมื่อเราสามารถแบ่งกลุ่มของลูกค้าได้อย่างประสิทธิภาพแล้ว ก็จะช่วยให้องค์กรสร้างความสัมพันธ์ได้ตรงกับความต้องการได้ง่าย รวดเร็ว และแม่นยำเช่นการ ส่งสิทธิพิเศษต่าง ๆ หรือออกโปรโมชั่นที่ตรงใจกับลูกค้าได้

3. บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น
เป้าหมายสำคัญของระบบ CRM คือ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ข้อมูลที่เราได้จากระบบจะทำให้องค์กรมีความเข้าใจในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และทำให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

4. สื่อสารกับลูกค้าได้รวดเร็ว และดียิ่งขึ้น
ช่วยให้การทำแคมเปญต่าง ๆ ปล่อยโปรโมชั่น หรือสิทธิพิเศษง่ายมากขึ้น เพราะมีข้อมูล และฐานลูกค้าภายในระบบอยู่แล้ว หรือจะทำการสำรวจความต้องการของลูกค้าก็สามารถทำได้โดยตรง เช่น ส่งแบบสอบถามให้ลูกค้า เป็นต้น

5. รักษาฐานลูกค้าเก่าได้เหนียวแน่น
จากการสำรวจ และการเก็บข้อมูลทั้งในเชิงคุณภาพ รวมถึงเชิงปริมาณที่ทำให้รู้ความสนใจของลูกค้าในขณะนั้น และสามารถสร้างกลยุทธ์บริการหลังการขายที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า ทำให้เรารักษาฐานลูกค้าเก่าที่จะมาใช้บริการซ้ำได้เป็นอย่างดี

6. ลดค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นหาลูกค้ารายใหม่
การสร้างกระแสดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ อาจมีความเสี่ยงที่ต้นทุนจะพุ่งสูงขึ้น และไม่ได้รับผลตอบรับเท่าที่ควร แต่ศึกษาลูกค้าเดิม เพื่อทำการตลาดซึ่งตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่เรามีอยู่ในมือได้จะทำให้เกิดโอกาสการซื้อซ้ำ และเกิด Brand Loyalty ซึ่งอาจจะทำให้เกิดการตลาดแบบปากต่อปากจากลูกค้าเก่าที่ทำให้มีลูกค้าใหม่หมุนเวียนเข้ามาได้อีกด้วย

7. สร้างมูลค่าให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษ
เราสามารถเพิ่มมูลค่าให้กับสินค้า และการบริการของแบรนด์ได้อย่างรวดเร็วด้วยระบบ CRM ด้วยสิทธิพิเศษ หรือประโยชน์ โปรโมชั่นต่าง ๆ ที่แบรนด์มีให้กับลูกค้า ทำให้รู้สึกคุ้มค่าที่จะใช้บริการเรื่อย ๆ เพราะได้รับประโยชน์จากแบรนด์

8. ลดต้นทุนด้านการบริหารจัดการ
เพราะสามารถดึงข้อมูลที่เรามีในระบบ CRM มาช่วยในการตัดสินใจได้ และยังช่วยวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ทั้งกำไร ปัญหาที่จะเกิดขึ้นต่อธุรกิจ และนำไปวางแผนทางการตลาดเพื่อรับมือได้ง่ายมากขึ้น

9. ควบคุมต้นทุนด้านการผลิตได้ดียิ่งขึ้น
แบรนด์จะสามารถต่อยอดพัฒนาสินค้าที่ขายดี คิดคำนวณปริมาณการผลิตได้แม่นยำด้วยข้อมูลในระบบ CRM จึงสามารถควบคุมต้นทุนด้านการผลิตได้ อีกทั้งยังทำการตลาดเจาะจงกับกลุ่มเป้าหมายได้เป็นอย่างดี

10. การทำงานที่เป็นระบบ ส่งผลต่อการเติบโตขององค์กรในระยะยาว
การฐานข้อมูลที่เป็นระบบส่งผลต่อยการเติบโตขององค์กรในระยะยาว  เพิ่มความคล่องตัว และประสิทธิภาพการทำงาน ช่วยให้เราบริหารงานทั้งด้านการตลาด การบริการลูกค้า การผลิต รวมถึงพัฒนาองค์กรได้อย่างสะดวกมากขึ้น

ด้วยประโยชน์ที่กล่าวมานี้ ระบบ CRM Rocket ระบบบริหารจัดการลูกค้าที่รวบรวมข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศาอย่างรอบด้าน จะทำให้แบรนด์ของคุณสามารถเติบโตได้อย่างมั่นคง และมีความสัมพันธ์อันแน่นแฟ้นกับลูกค้า สร้างฐานลูกค้าที่มีความ Royalty ได้อย่างดีเยี่ยม



การทำงานของระบบ CRM มีอะไรบ้าง
การทำงานของระบบ CRM จะเริ่มต้นจากสร้างการรับรู้แบรนด์ โดยจะทำการเรียนรู้กลุ่มลูกค้าที่เป็นเป้าหมาย และแบ่งกลุ่มลูกค้าออกเพื่อให้สามารถระบุได้ว่าควรทำการตลาดที่เข้าถึงกลุ่มลูกค้าของแบรนด์ได้อย่างไรบ้าง เมื่อทีมการตลาดสามารถทำข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มลูกค้าได้แล้ว การสร้างกลุ่มเป้าหมายการขายจึงเป็นงานถัดไป โดยทีมทำการขายอาจติดต่อกับลูกค้า หรือรุกลูกค้าผ่านแคมเปญต่าง ๆ ได้เพื่อทำให้เกิดการเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายกลายเป็นลูกค้าจริง ๆ ของแบรนด์ เมื่อมีการบริโภคแล้ว สิ่งสำคัญคือการมอบบริการ สิทธิพิเศษเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ทำให้เกิดการซื้อซ้ำ กระตุ้นยอดขายเพิ่ม และขยายผลต่อไปเรื่อย ๆ จะเห็นได้ว่าในทุกขั้นตอนหากเรามีระบบ CRM ที่เหมาะสมกับบริษัท การดำเนินไปของธุรกิจจะง่ายยิ่งขึ้น

การประยุกต์ใช้ระบบ CRM กับการธุรกิจ

Marketing Automation
ระบบการตลาดอัตโนมัติที่มีการอัปเดทอยู่ตลอดเวลา จะช่วยจัดการในด้านการตลาดทำให้สามารถเข้าถึงลูกค้าได้เป็นวงกว้าง และตรงกับความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ยังนำข้อมูลที่ได้รับจากการปฏิบัติงานแต่ละครั้งมาวิเคราะห์เพื่อต่อยอดทางการตลาดได้ดีมากขึ้น

Customer Service
เมื่อเกิดการซื้อขายบริการหรือสินค้าไปแล้ว บริการหลังการขายจะดำเนินการสำหรับแจ้งปัญหาหลังการขาย จัดหมวดหมู่ของปัญหา เพื่อให้ง่ายต่อการติดตาม และแก้ไข สามารถนำไปวิเคราะห์หาแนวทางในการแก้ไขจุดบกพร่องได้ในอนาคต

Personalization
ทำการสร้างข้อเสนอแบบเฉพาะเจาะจง คัดเลือก และนำเสนอสินค้าที่เหมาะสมเฉพาะลูกค้าแต่ละคน เพราะลูกค้าแต่ละคนมีปัญหา ความต้องการ ความชอบ งบประมาณ วิธีการตัดสินใจซื้อที่ต่างกันออกไป ระบบ CRM จึงช่วยให้เราเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าจนสามารถหาสินค้า หรือบริการได้ตรงใจกับลูกค้าได้มากที่สุด

Sale Automation
การจัดการข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า เริ่มตั้งแต่การเก็บข้อมูล แบ่งหมวดหมู่แยกประเภทจัดระบบลูกค้า คอยติดตามผลและจัดการคำสั่งการขาย นำยอดขายที่เกิดขึ้นมาเทียบกับเป้าหมายที่วางไว้เพื่อคาดการณ์ยอดขาย โดยหลักแล้วมีอยู่เพื่อสนับสนุนให้สามารถปิดยอดการขายได้ดีขึ้น

ระบบ CRM เหมาะกับใคร?
ระบบ CRM เหมาะกับธุรกิจหลากหลายรูปแบบ โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องใช้ข้อมูลของลูกค้าในการวิเคราะห์การตลาด ทำความเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า ต้องการเก็บรวบรวมฐานข้อมูลลูกค้าจัดกลุ่มไว้ในที่เดียว และสามารถดึงข้อมูลเหล่านั้นมาใช้ประโยชน์ได้ ทุกที่ ทุกเวลา เข้าถึงข้อมูลได้ง่าย โดยเฉพาะธุรกิจแบบ B2C ที่ลูกค้าจะใช้การตัดสินใจนานกว่าจะซื้อบริการเรา การมีระบบ CRM มาช่วยจะทำให้เราสามารถทำข้อเสนอ หรือโปรโมชั่นต่าง ๆ ได้ตรงใจลูกค้า และมีโอกาสปิดการขายได้ง่ายขึ้น

สรุป
สิ่งที่แบรนด์ หรือบริษัทที่อยากจะเติบโตควรมองหาคือ ระบบ CRM ที่มีคุณภาพ ซึ่งจะช่วยให้เราเจาะลึกพฤติกรรมลูกค้าได้อย่างตรงจุด ช่วยจัดข้อมูล ทำการวิเคราะห์ ทำให้แผนการทำงานของเราพลาดน้อยที่สุดในการทำบริษัท โดยเฉพาะเมื่อผสานเทคโนโลยีที่มีในยุคปัจจุบันแล้ว ยิ่งจะทำให้แบรนด์เติบโตอย่างมั่นคงท่ามกลางลูกค้าที่มีความ Brtand Royalty ได้อย่างไม่ยากนัก