บทความทั้งหมด    บทความแฟรนไชส์    โอกาสทางธุรกิจ    แฟรนไชส์ต่างประเทศ
475
7
3 นาที
10 ตุลาคม 2562
เหตุผล! Chick-fil-A บริการ Drive-Thru ช้า แต่ได้ใจลูกค้า
 

จากการศึกษาล่าสุดในปี 2562 สมาคมร้านอาหารแห่งชาติพบว่ากว่า 39% ของผู้บริโภคได้ใช้บริการแบบ Drive-Thru มากกว่าปีที่แล้ว ซึ่งเป็นผลลัพธ์ที่ไม่เลวเลย สำคัญช่องทางที่มีมาตั้งแต่เมื่อครั้นยังปี 1947
 
ตามที่ Hudson Riehle รองประธานผู้อาวุโสของสมาคมร้านอาหารก็ได้กล่าวเอาไว้ว่า “ สิ่งสำคัญคือ เราจะต้องเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นในแง่ของระยะเวลาที่บุคคลใช้จ่ายในการเดินทางมายังร้านอาหารเหล่านี้ สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงทางสังคมในระยะยาวหรือไม่ ซึ่งสิ่งเหล่านี้อาจจะนำไปสู่การเติบโตในระยะยาวของการใช้บริการแบบ Drive-Thru ได้ในอนาคต" ถึงแม้ว่าจะมีความต้องการที่เพิ่มมากขึ้น แต่การ Drive-Thru ก็เริ่มที่จะใช้เวลาที่ช้าลงกว่าเดิม


ภาพจาก bit.ly/2MrB2YG
 
โดยในปี 2019 นิตยสาร QSR ก็ได้ศึกษาผลการดำเนินงานของการบริการ Drive-Thru ที่ปล่อยตัวออกไปเมื่อสัปดาห์ที่แล้วอยู่ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะถูกรวบรวมโดย บริษัทวิจัยการตลาด SeeLevel HX ซึ่งข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดที่เราเจอมานี้คือการ Drive-Thru นั้นดูจะเชื่องช้าลงกว่าปีที่แล้วมาก โดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 255 วินาที (ประมาณ 4.25 นาที) ซึ่งนานกว่าปีที่แล้วถึง 20 วินาทีด้วยกัน จากตามรายงานรอบสุดท้าย บริษัทฟาสต์ฟู้ดทั่วไปเริ่มมีการเร่งพัฒนาความเร็วในการ Drive-Thru มากขึ้น ตัวอย่างเช่น ฝึกอบรมทีมใหม่ ปรับเมนูร้านอาหาร รวมไปถึงการเพิ่มเทคโนโลยีและกระบวนการในการทำงานใหม่ๆ เพื่อให้การดำเนินงานนั้นเป็นไปอย่างง่ายดายและราบรื่นมากยิ่งขึ้น 


Lisa van Kesteren CEO ของ SeeLevel HX
ภาพจาก bit.ly/35kPv19
 
“การปรับปรุงร้านอาหารในด้านของเทคโนโลยีและประสิทธิภาพในการทำงานกำลังถูกขัดขวางในระดับหนึ่ง การสั่งซื้อผ่านมือถือการส่งมอบของให้แก่บุคคลที่สามตามความต้องการ มันทำให้ห้องครัวยุ่งเหยิงและทำให้การปฏิบัติงานล่าช้าลง” Lisa van Kesteren CEO ของ SeeLevel HX กล่าว “นอกจากจะกดดันการทำงานแล้ว สิ่งเหล่านี้ยังเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วในอุตสาหกรรมและไม่เคยเปลี่ยน” Van Kesteren ก็ยังกล่าวเพิ่มเติมอีกด้วยว่า  “พวกเขาพยายามที่จะทำทุกอย่างให้ลูกค้าพึงพอใจ แต่ทว่ามันอาจจะสร้างความสับสนให้กับลูกค้าและพนักงานที่ต้องคิดซ้ำถึงเรื่องทั้งหมด” 
 
อย่างไรก็ตามเราเริ่มเห็นบริษัทที่พยายามที่จะแก้ไขถึงปัญหาเหล่านี้แล้ว ซึ่งเมื่อปีที่ผ่านมา Taco Bell, McDonald's และ Jack in the Box ก็ได้พยายามที่จะทำให้เมนูของพวกเขาให้ออกมาง่ายขึ้นและสะดวกต่อการให้บริการแบบ Drive-Thru โดยเฉพาะอย่างยิ่ง อุตสาหกรรมนี้ยังมีการสำรวจตลาดงานที่แคบที่สุดในรอบ 50 ปี ภายใต้อัตราการหมุนเวียนที่สูงยิ่งขึ้นไปอีก จึงไม่ต้องสงสัยเลยว่า สิ่งเหล่านี้อาจจะทำให้การให้บริการแบบ Drive-Thru อาจเกิดการชะลอตัวและการดำเนินงานก็อาจจะช้าลงตามไปด้วย
 
“ฉันคิดว่า Bandwidth (ความกว้างของแถบคลื่นความถี่ เป็นคำที่ใช้วัดความเร็วในการส่งข้อมูลของอินเทอร์เน็ต) นั้นได้ตกลงมาอย่างมาก นั้นทำให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งต่างๆมากมายในคราเดียวเท่านั้น ดังนั้นในตอนนี้ฉันคิดว่า คุณควรทำสิ่งเหล่านี้ให้ดีที่สุด เพื่อที่จะได้แข่งขันกันในธุรกิจต่อไป” Van Kesteren ได้กล่าวเอาไว้
 
Chick-fil-A พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า ลูกค้าต้องการมากกว่าความเร็วในการให้บริการ


ภาพจาก bit.ly/33jxsXj

โดยจากการรายงาน Chick-fil-A ใช้เวลาโดยเฉลี่ยของการให้บริการแบบ Drive-Thru ช้าที่สุดถึง 322.98 วินาที (ประมาณ 5.3 นาที ) โดยเวลาเฉลี่ยทั้งหมดนี้สามารถติดตามได้จาก บทความ เปรียบเทียบ! ฟาสต์ฟู้ดอเมริกาแบรนด์ไหน Drive-thru เร็วสุด! : https://bit.ly/2Oh7lMs
 
แต่ถ้าหากลองพิจารณาดูให้ดีดี เวลาเช่นนี้ก็อาจทำให้เกิดความเข้าใจผิดเพียงเล็กน้อยเมื่อเทียบกับบริษัทอื่นๆแล้ว ซึ่งจากการศึกษาพบว่า มากกว่า 35% ของร้านอาหารในเครือนั้น มียานพาหนะจอดเพิ่มขึ้นอีก 6 คัน ตามเวลาที่กำหนดเอาไว้ ซึ่งใกล้เคียงกับคู่แข่งขันอย่าง McDonald's ถึง 9% นั่นดูแล้วค่อนข้างที่จะขัดแย้งกัน นอกจากนี้ Sam Oches ผู้อำนวยการกองบรรณาธิการนิตยสาร QSR ก็ได้อธิบายไว้ว่า สำหรับ Chick-fil-A นั้นอาจจะหมายถึง “การมองการณ์ไกล” ก็เป็นได้ ซึ่งก่อนหน้านั้น ก็ได้มีการใช้บริการ Drive-Thru แบบสั่งงานนอกคิวผ่านทางมอนิเตอร์จากลำโพงถึง 60% ด้วยกัน อีกทั้งยังมี "การสั่งซื้อแบบตัวต่อตัว" มากขึ้นเรื่อยๆ (ตามกระบวนการที่เรียกว่า การจัดการภายใน) ในการขับเคลื่อนถึงความแม่นยำและคะแนนความเป็นมิตรสูงกว่าคู่แข่งเมื่อเทียบกับคู่แข่งขัน


ภาพจาก bit.ly/35l9WLf
 
“เรารู้ดีว่าสำหรับการให้บริการแบบ Drive-Thru ความเร็วนั้นคือทุกอย่าง” อีกทั้ง Cooper ก็ได้กล่าวเอาไว้อีกว่า “เรากำลังสำรวจเทคโนโลยีและวิธีการต่างๆที่จะสามารถยกระดับประสบการณ์ในการทำงาน เพื่อที่จะได้ให้พนักงานรู้สึกเป็นอิสระต่อการทำงาน และลูกค้าของเราจะได้มีส่วนร่วมในการใช้บริการนี้ได้ดียิ่งขึ้น โดยอาจจะใช้การสั่งซื้อแบบตัวต่อตัวที่บุคคลนั้นจะสามารถยืนยันถึงการสั่งซื้อของตนเองได้” และนี่คือเหตุผลที่ Cooper กล่าวมาทั้งหมด ว่าทำไมความแม่นยำในการสั่งซื้อของ Chick-fil-A นั้นเพิ่มขึ้นสูงถึง 94% ซึ่งสูงกว่า Burger King ถึง 4% แต่ในทางกลับกันคะแนนความแม่นยำสำหรับกลุ่ม QSR กลับลดลงมากกว่า 5% ในปี 2019 (โดยสาเหตุเหล่านนั้นอาจจะเป็นเพราะเมนูที่ซับซ้อนเกินไปจนยากลำบากต่อการดำเนินงานก็เป็นได้)


ภาพจาก bit.ly/2VrLMKy
 
โดย Ken Lundin หัวหน้าฝ่ายขายของ SeeLevel HX ก็ได้กล่าวเอาไว้ว่า “ความแม่นยำเป็นองค์ประกอบที่สำคัญว่า ผู้คนจะเลือกไปที่ร้านอาหารของคุณหรือไม่ มีหลายครั้งที่ฉันจะยอมหันกลับมา และกลับมาถ้าฉันไม่ได้สิ่งที่ฉันสั่ง  นั่นคือยอดขายที่เพิ่มขึ้นสำหรับแบรนด์ของตัวเอง เป็นเพียงความประทับใจที่ไม่ดีโดยรวม” ยิ่งไปกว่านั้นและสำคัญที่สุด Chick-fil-A นั้นมีการใช้บริการแบบ Drive-Thru ที่เป็นมิตรกับลูกค้า
 
ซึ่งจากในนิตยสาร QSR ก็ได้กล่าวว่า การทำแบบนี้ทำให้ Chick-fil-A นั้นมีอัตรากำไรขั้นต้นที่สูงมากกว่าเดิม (กว่า 65% นั้นมาจากผู้บริโภค เมื่อเทียบกับ Taco Bell แล้วจะอยู่ที่ประมาณ 43% เท่านั้น) ซึ่ง Lundin ก็ได้กล่าวเอาไว้เพิ่มเติมว่า “สิ่งที่ฉันเชื่อว่า Chick-fil-A ทำได้ดีนั้นคือ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจากแบรนด์ของเรา เขาได้ให้ความสำคัญระหว่างผลกระทบของการสนทนาอย่างคำว่า 'การขอความกรุณา' และ 'การขอบคุณ' อีกทั้งกล่าวถึงเหตุผลที่ดี ดังนั้น ฉันจึงรู้สึกประหลาดใจว่า เมื่อใดก็ตามที่ฉันอยู่ในฐานะลูกค้า ฉันจะรู้สึกเหมือนกับว่ามันเป็นภาระหน้าที่ที่ฉันต้องทำ แต่นั่นไม่ใช่กับกรณีของ Chick-fil-A” 


ภาพจาก bit.ly/2M0lI6k

อาจเป็นเพราะคุณสมบัติเหล่านี้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับประสบการณ์ในการ Drive-Thru เพียงแค่ 323 วินาทีเท่านั้น (ประมาณ 5.4 นาที) ดังนั้นจึงเห็นได้ชัดแล้วว่า Chick-fil-A ได้ก้าวข้ามผ่านการ Drive-Thru ที่ไม่เป็นอุปสรรคต่อผู้บริโภคไปแล้ว อีกทั้งยังสร้างยอดขายมากกว่าถึง 4.1 พันล้านเหรียญสหรัฐต่อหน่วย ซึ่งเกือบจะเป็น 2 เท่าของ McDonald's (ซึ่ง McDonald's จะอยู่ที่เพียงแค่ประมาณ 2.7 พันล้านเหรียญสหรัฐเท่านั้น) ซึ่งสิ่งนี้ได้พิสูจน์แล้วว่า Chick-fil-A ความสัมพันธ์อันดีและเป็นมีอัธยาศัยที่เป็นมิตรระหว่างการบริการนั้น ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้นสูงกว่าเดิม
 
ทั้งนี้ Chick-fil-A ก็ได้ชี้ให้เห็นแล้วว่า หากเรามีบริการที่ดีทุกระดับน่าประทับใจ ถึงแม้จะรอนานไปหน่อย แต่ลูกค้าจะยินยอมเพราะ สิ่งที่ตนได้รับมานั้นคุ้มค่าแล้วกับการรอคอย หากคุณทำให้ลูกค้ารู้สึกแบบนี้ได้เหมือนอย่าง Chick-fil-A ก็ถือว่าคุณประสบความสำเร็จในธุรกิจของคุณระดับหนึ่งแล้วล่ะ
 
คุณผู้อ่านสามารถติดตามข่าวสาร ทุกความเคลื่อนไหวธุรกิจแฟรนไชส์และ SMEs รวดเร็ว รอบด้าน
 
ติดตามได้ที่ Add LINE id: @thaifranchise
 

 
อ่านบทความอื่นๆ จากไทยแฟรนไชส์เซ็นเตอร์ www.thaifranchisecenter.com/document
เลือกซื้อแฟรนไชส์ไทยขายดี เปิดร้าน www.thaifranchisecenter.com/directory/index.php