บทความทั้งหมด    บทความ SMEs    การบริหารจัดการองค์กร    บริหารทีมงาน พนักงาน
656
1
2 นาที
22 เมษายน 2562
การบริการลูกค้าแบบญี่ปุ่นคือ คือต้องรู้จักพูด “คำขอโทษ” ไม่ใช่ “คำแก้ตัว”
 

สวัสดีค่ะคุณผู้อ่าน ต้องบอกเลยค่ะว่าที่เขียนคอลัมน์เกี่ยวกับเรื่องนี้ขึ้นมาก็เพราะความขุ่นเคืองใจในการได้รับการบริการแย่ๆจากภาคบริการหลายแห่งในช่วงที่ผ่านมา นอกจากนี้ พอเกิดความผิดพลาดในการให้บริการ พนักงานบริการกลับไม่ได้เรียนรู้การพูดคำว่า “ขอโทษ” แต่มี “คำแก้ตัว” ให้แทน ซึ่งดิฉันเห็นว่า สิ่งนี้ช่างห่างไกลจากการบริการแบบญี่ปุ่นซะเหลือเกิน สิ่งที่ดิฉันได้ประสบมาก็คือ

วันก่อนพาลูกค้าวีไอพีชาวญี่ปุ่นท่านหนึ่งไปลงทะเบียนซิมการ์ดที่ศูนย์บริการโทรศัพท์มือถือแห่งหนึ่งที่โปรโมตว่าการบริการเป็นเลิศ ลูกค้าท่านนั้นได้นำซิมเก่าที่เคยซื้อมาไปลงทะเบียนเบอร์ แต่พนักงานแจ้งว่าซิมเก่าใช้ไม่ได้แล้วให้ซื้อซิมใหม่แทน พนักงานก็ขายซิมการ์ดให้และใส่ซิมในโทรศัพท์ลูกค้าพร้อมบอกว่าใช้ได้ตามปรกติแล้ว

พอเดินกลับมาที่ออฟฟิศท่ามกลางอากาศร้อนระอุ ลูกค้าท่านนั้นได้พยายามโทรออกเพราะต้องติดต่องานด่วน ปรากฎว่าซิมใหม่ที่เพิ่งซื้อมาสดๆร้อนๆใช้ไม่ได้ เมื่อโทรไป call center จึงได้รับแจ้งว่ามือถือของลูกค้าท่านนั้นเป็นแบบ 2G จะใส่ซิม 3G ไม่ได้ 
 
คำถามคือแล้วทำไมพนักงานที่ศูนย์จึงขายซิมและใส่ให้โดยไม่แจ้งอะไรเลย ดิฉันจึงเดินถือเอาซิมกลับไปที่ศูนย์ดังกล่าวพร้อมกับแจ้งให้เจ้าหน้าที่ระดับหัวหน้าของศูนย์นั้นทราบ เขาจึงบอกว่าโทรศัพท์แบบ 2G จะใส่ซิม 3G ไม่ได้ และได้สอบถามไปยังพนักงานที่ขายซิมให้ พนักงานท่านนั้นปฏิเสธหน้าตาเฉยค่ะว่า ตอนซื้อหยิบแต่ซิมให้ไม่ได้เห็นโทรศัพท์

ยิ่งไปกว่านั้นคือทั้งพนักงานระดับหัวหน้าและลูกน้องไม่มีการเอ่ยคำ “ขอโทษ” แม้แต่คำเดียวมีแต่แก้ตัวน้ำขุ่นๆ ในภายหลังจึงได้ทราบจากศูนย์ call center อีกว่า จริงๆซิมเดิมที่ลูกค้าถือมาก็ใช้ได้ ไม่ต้องเปลี่ยนซิมเปลี่ยนเบอร์ใหม่ด้วยซ้ำ ไม่แน่ใจว่ามีการอบรมพนักงานก่อนเข้าทำงานหรือเปล่าจริงๆค่ะ
 
ดิฉันและเพื่อนได้ไปรับประทานอาหารร้านอาหารยำชื่อดังแห่งหนึ่ง ระหว่างที่กำลังนั่งรับประทานอยู่นั้นก็มีแมลงสาบตัวน้อยวิ่งไปมาบนโต๊ะดูสกปรกยิ่งนัก ดิฉันและเพื่อนจึงได้เรียกพนักงานมาบอก พนักงานวิ่งไปบอกผู้จัดการร้าน ผู้จัดการร้านเดินมาทำหน้าเหรอหรา พร้อมบอกว่าจะเปลี่ยนโต๊ะก็ได้ แต่ไม่มีคำขอโทษสักคำ ราวกับว่าดิฉันผิดเองที่แจ้งเรื่องแมลงสาบค่ะ กรรม!
 
สายการบินที่โปรโมตด้านการบริการประทับใจ ปล่อยผู้โดยสารทิ้งไว้บนเครื่องบินที่สนามบินแห่งหนึ่งที่อินเดียเนื่องจากระบบปรับอากาศเสียเป็นเวลากว่า 2 ชั่วโมงบนเครื่อง และอีก  2 ชั่วโมงที่สนามบิน และอีกหลายชั่วโมงต่อมาที่อินเดีย โดยที่ไม่มีการแจ้งว่าจะเกิดอะไรขึ้นกับชะตากรรมของผู้โดยสาร จะได้กลับเมื่อไร เครื่องใหม่จะมาไหม และจะต้องทำอย่างไรต่อ ที่สำคัญอีกเช่นกัน ไม่มีการขออภัยผู้โดยสารอย่างเป็นทางการ มีแต่พนักงานที่ทำหน้ายุ่งๆเพราะไม่รู้จะแก้ปัญหายังไงเดินถือวอไปมา  
 
ไปซื้อขนมของฝากที่ศูนย์ขายของฝากใหญ่ พอซื้อกลับมาลองชิมดูพบว่ารสชาติเหมือนของค้างกลิ่นหืนๆ จึงโทรกลับไปแจ้งร้านที่ซื้อมา ได้รับคำตอบว่า “ไม่ทราบค่ะ รับเค้ามาขายอีกที” เอิ่ม คือรับอะไรมาขายก็ไม่รู้ ก็ขายๆไปงั้นเหรอคะ แล้วลูกค้าที่ซื้อก็ซื้อไปไม่รับผิดชอบ 

 
อันนี้ไม่นับรวมกับเวลาที่เดินเข้าไปซื้อของหลายๆร้านแล้วพนักงานทำหน้าไม่รู้ไม่ชี้ก้มหน้าก้มตาแชทมือถือต่อไปราวกับว่าลูกค้าเป็นมนุษย์ล่องหน หรือพอสั่งอาหารหรือเครื่องดื่มพนักงานก็ไม่รับคำทำหูทวนลมซะงั้น
 
ดิฉันเชื่อว่าในประเทศไทยก็มีบริษัทที่อบรมพนักงานดีมีความเป็นมืออาชีพในด้านการบริการเป็นจำนวนมาก แต่คงต้องยอมรับว่ามีการบริการที่ยังไม่ได้มาตรฐานมีมากมายยิ่งกว่า และทำไมการบริการจึงต่างกัน มีการวิเคราะห์ว่าโดยปรกตินิสัยของคนญี่ปุ่นคือ เขามักจะเกรงใจในการสร้างความเดือดร้อนหรือรำคาญใดๆให้กับคนอื่น

ดังนั้นการขอโทษจึงเป็นเรื่องปรกติธรรมดามาก (ต่างจากประเทศอื่น ที่บางทีเดินชนแล้วก็ไม่ขอโทษ) มีคนกล่าวว่า การกล่าวขอโทษแบบคนญี่ปุ่นค่อนข้างจะมีความหมายต่างจากคำว่าขอโทษของคนอเมริกัน เพราะคนอเมริกันจะถือว่า การกล่าวคำขอโทษนั้นหมายถึง การยอมรับการกล่าวโทษและการที่จะต้องยอมรับผลของการทำผิดครั้งนั้น แต่สำหรับคนญี่ปุ่นนั้น การขอโทษหมายถึง การแสดงความเสียใจที่ฝ่ายตรงข้ามต้องได้รับความไม่สะดวกสบาย และการแสดงถึงความตั้งใจที่จะแก้ไขความไม่พอใจของลูกค้านั้น
 
โดยเฉพาะในภาคบริการด้วยแล้ว การทำให้ลูกค้าขัดข้องหมองใจนับเป็นความผิดพลาดร้ายแรงมาก พนักงานจึงต้องกล่าวขอโทษ โดยไม่ต้องซักถามหรือหาคำตอบว่าความผิดนั้นเป็นของใคร สิ่งที่ดีที่สุดที่สมควรทำก็คือกล่าวคำว่า Moshi wake gozaimasen (申し訳ございません ) ซึ่งแปลตามตัวอักษรก็คือ “ไม่มีคำแก้ตัว” หลังจากที่กล่าวแล้วก็หาทางแก้ปัญหาต่อไปเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพอใจในที่สุด ซึ่งในหลายๆครั้งกลับเป็นโอกาสอันดีที่ได้แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงการบริการที่ดีเยี่ยม ดิฉันยกตัวอย่างหลายครั้งที่ความไม่พอใจกลับกลายเป็นความประทับใจมากๆ
 
ดิฉันเคยฝากของไว้ที่ล็อบบี้โรงแรมแห่งหนึ่งเพื่อขึ้นไปรับประทานอาหารชั้นบนดาดฟ้าตึก แต่พอกลับลงมาพนักงานที่รับฝากกลับหาของนั้นไม่เจอ พอเช็คกล้องวงจรปิดพบว่า ของที่ดิฉันฝากไว้ติดไปกับแขกชาวต่างชาติซึ่งเดินทางไปที่สนามบินแล้ว พนักงานจึงเรียกหัวหน้ามาคุยด้วย หัวหน้าท่านนั้นขอโทษแล้วขอโทษอีก พร้อมกับถามว่าของที่ดิฉันซื้อมาราคาเท่าไร พร้อมกับนำซองเงินจำนวนนั้นมามอบให้ทันที และยังให้คำมั่นว่าจะรีบติดต่อแขกท่านนั้นให้ส่งของดิฉันที่ติดไปคืนกลับมาด่วน 
 
ไม่เพียงเท่านั้นค่ะ วันรุ่งขึ้นมีหัวหน้าของพนักงานต้อนรับระดับสูงขับรถมาหาดิฉันถึงบ้านพร้อมกล่าวคำขอโทษ และนำ Gift Voucher รับประทานอาหารฟรีมาให้เป็นการไถ่โทษ ถามหน่อยค่ะว่าถ้าทำขนาดนี้แล้วยังจะโกรธลงไหม 

ดิฉันไปรับประทานอาหารร้านอาหารญี่ปุ่นชื่อดังแห่งหนึ่ง พอรับประทานไปสักพักรู้สึกว่าข้าวในถ้วยจะไม่ค่อยสุก จึงได้แจ้งให้พนักงานทราบ พนักงานจึงเดินหายไปสักพักก็วิ่งกลับมาพร้อมหัวหน้าพ่อครัวที่ยังใส่ชุดพ่อครัวออกมาจากครัวและโค้งขอโทษหลายครั้ง และนำอาหารจานนั้นกลับไปทำมาใหม่พร้อมเพิ่มกุ้งเทมปุระมาให้อีกและก็ไม่คิดเงินค่าอาหารจานนั้นอีกด้วย
 
ก่อนจบตอนนี้ ดิฉันขอยืมคำกล่าวของประธานโรงแรม Okura ที่เคยกล่าวไว้ว่า “สิ่งสำคัญของการบริการคือการพยายามทำให้ลูกค้าพึงพอใจ โดยไม่มีอะไรมากไปกว่านี้ ดังนั้นจะไม่มีการแก้ตัวหากมีข้อผิดพลาดใดๆเกิดขึ้น” 
 

life inspired by พิชชารัศมิ์ และ marumura